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工行景德镇中山支行提升网点规范化服务水平

发布时间:2017-06-28

 近年来,随着金融业务发展呈现多元化趋势,传统的金融服务方式面临着新的挑战。为此,景德镇中山支行积极探索,转变传统服务方式,从提升自助服务水平着手,加快网点改造建设。

一、加强教育培训,规范服务标准。该行通过提高基础服务标准,强化服务技能技巧培训,促使全员规范化服务水平不断提高。不仅做到着装统一、工号牌佩带整齐、行为举止规范,而且采用标准化服务语言和手势来进行引导、辅导、疏导客户,使用礼貌的亲切用语耐心回答和解释客户疑问,并经常性地给予客户发自内心的微笑和三声服务,网点服务的亲和力和满意度明显增加。

二、加强网点自助设备的宣传力度。该行除了使用LED滚动屏幕、宣传手册和大型海报等传统宣传方式,还采取走进社区为居民义务讲解宣传、举办自助机具使用知识趣味竞赛等创新形式,鼓励引导客户使用功能齐全、方便快捷的自助机具,收获更好的宣传效果。

三、提高网点特殊服务。该行完善和健全特殊事态应急服务预案,指定专人负责特殊服务工作,积极迅速解决客户遇到的困难,通过完善无障碍设施、开通求助电话、上门服务等方式,为老弱病残及学生等特殊群体进行金融服务,确保特殊个人客户的业务求决问题在第一时间得到妥善解决。

四、强化大堂功能。一是强化大堂经理礼仪培训,巩固和提升其优雅的举止谈吐、灵活的分流营销技巧,使其做到语言亲切、百问不厌,善于与客户沟通,理解和掌握客户的心理;二是强化大堂经理业务知识培训,使其及时掌握银行各种业务和产品知识,对客户提出的问题予以耐心解答;三是指导大堂经理做好客户协调工作,使其真正起到客户与银行沟通的桥梁作用。

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