一则耐心引导客户处理业务获表扬的案例启示

　　一、案例经过

　　2019年5月17日上午，安顺安大支行网点负责人接到客户周某来电反映，2019年5月4日其在安大支行111号ATM自动存款机上存入300元时，ATM机突然中止服务，存款未到账，且今日(5月17日)查询，仍未收到该笔款项。

　　网点负责人第一时间对客户进行情绪安抚，并立即联系现金中心管理部门说明情况，现金中心调阅客户银行卡在111号ATM机上的流水，发现该客户在5月3日晚上18:56分在该自助存取款机上办理存款时，将存入卡账户的现金误办理为存入电子现金圈存，从而误认为存款交易未办理成功。网点负责人电话联系客户告知具体情况，并告知其可到我行任意物理网点办理圈提。客户了解清楚情况后对自己操作错误而对银行产生的误会表示抱歉，并对网点的服务态度表示非常满意。

　　5月17日下午，该行网点负责人再次电话回访客户办理进度，客户表示已在就近网点办理圈提。事后，该客户致电95588对该网点提出表扬。

　　二、案例分析

　　该案例中，安大支行网点负责人站在客户角度，急客户之所急，在接到客户反映后，立即安抚客服情绪，降低客户焦虑度，同时立刻联系相关部门核查相关情况，及时给予客户一个满意的答复，贴心的服务最终赢得客户认可，获得客户的表扬。

　　三、案例启示

　　(一)客户为尊，服务如意。坚持总行服务文化理念，在接受客户咨询及投诉时，耐心倾听，贴心处理，反馈及时，跟踪服务，以优质的服务在客户群体中树立良好口碑和社会影响。

　　(二)部门联动，妥善处理。遇到问题时，相关部门不推诿、不扯皮，而是通过有效的沟通和协作，尽心尽责为客户解决问题，让客户真正感受到工行就是自己身边的银行、可信赖的银行，从而赢得客户长久的信赖和支持。