工行衡水分行多举措促服务水平显著提升

   今年以来，为加强服务规范化管理，提高服务质量和客户满意度，深化客户服务体验，工行衡水分行多次召开服务工作专题会议，制定指导意见，分析难点通痛点，截至5月末，该行服务类指标较去年同期提升显著。其中，线上客户评价满意度98.48%、评价器满意度99.85%，较去年同期的99.66%增加0.19%；超时等候客户占比2.66%、较去年同期的5.24%减少2.58%；服务类工单累计0笔，较去年同期减少2笔；态度类工单累计21笔，较去年同期的28笔减少33%；审核类业务迁移率66.98%，较去年同期的66.93%增加0.05%。
    一是加强网点服务资源的集约化管理。在岗位“5变4”的基础上，整合客服经理业务办理、厅堂服务和营销推介等职责，实现了岗位权限融通与协同。
    二是着力提高网点客户服务柔性管理能力。分类剖析网点业务结构特点、波峰波谷规律和人员实际履职能力，合理安排网点人员劳务排班、主要履职区域及梯次补位顺序，有效实现网点负责人、运营主管等的协同补位和客服经理的柜内、外灵活调度，持续推动整体服务效能提升。
    三是强化超时严重网点一对一诊断分析。该行针对超时严重网点制定具体方案，帮助指导支行应对各类突发事件造成的服务超时事件。如库车晚点且等候客户较多网点，采取预排号方式维持等候秩序，遇国债售出日、提前开门营业等。灵活运用弹性窗口、叫号方式、营业时间等措施缓解等候超时引发的客户不满及投诉。同时加强业务培训，联合各专业部门和运营管理部组织新产品、新流程培训，提升业务效率。
    四是严格各支行服务效率考核机制。对超时等候占比低于5%且位于前三名的网点进行专项绩效奖励，明确分三类对超时占比严重的支行进行相应的绩效处罚。考核措施成效明显，本月超时占比系统排名第3，较去年同期上升一个位次。