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工行江西赣州分行优化窗口服务提升服务效能

发布时间:2018-09-19
   今年以来,工商银行江西赣州分行持续优化网点建设和功能完善,加大自助银行建设力度,着力优化窗口服务,提升服务效能。
     加强窗口服务专项整治。组织开展服务竞赛活动,深入整改客户反映的服务态度不够友好、人性化程度有待提高等重点问题,完善特殊服务直通式报告处理机制,确保对特殊客户的特殊业务做到特事特办、急事急办。注重窗口服务改进长效机制的建立和完善,强化对网点服务过程的监督管理,持续不断地推动窗口服务改进。
     加强客户投诉精细化管理。实施投诉突出问题治理工程,提高客户投诉处理质量和效率,凡因首问责任履行不到位导致投诉升级并引发声誉风险的,按规定追究首问人的责任。健全投诉处理跟踪制,确保客户投诉得到及时妥善处理,提高客户对投诉处理的满意度。
    加强网点服务效率提升。加强客户的引导和分流,通过错时上下班、弹性工时等办法,促进网点忙闲不均问题解决。推进大堂服务管理升级,实行大堂经理台账管理,推行大堂服务管理团队,落实网点负责人大堂服务管理职责,实行网点主要负责人现场办公制。
     加强网点服务规范建设。以扩大电子银行活跃客户群体为核心,积极发展移动银行、电商平台等线上渠道和业务,引导客户“由离柜到离行、由线下到线上”,切实压降柜面业务可分流率,同时打造服务规范示范单位,带动营业网点服务规范化水平的提升。
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