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工行沧州黄骅支行改善重点服务问题

发布时间:2018-07-03

 近期,工行沧州黄骅支行将创新服务作为提升竞争力的重要手段,通过规范、差别、高效的服务抢吸客户眼球,营造服务比拼的浓厚氛围,推进服务重点问题的有效改善。

一、更新服务观念,强化服务意识。

支行采取“管理跟踪”和“制度约束”等多种形式纠正偏差,提升“投诉处理能力”和“投诉管理能力”。支行各网点坚持“以客户为中心”,加强服务测评仪的使用与管理,提高客户参评率,提满意度测评覆盖每笔业务,更加全面客观,更能体现服务的水准,以客户直接感受作为依据,及时传导执行。

二、优化服务流程,快速引导客户。

充分提升大堂经理职能。各网点严格按标准配足、配强大堂经理,并通过强化学习和专业训练,迅速提高大堂经理识别、引导、分流、营销及现场管理的能力和技巧。对大堂进行分区服务,从客户进门取号,到填单区、等候区、网上演示区、自助服务区、低柜服务区和贵宾服务区,每个区域指定专人服务和管理,各区根据实际情况随时进行人员调配。通过这种区域划分,使大堂服务没有盲区,服务秩序井然。对复杂业务和简单业务进行区分,满足客户不同的需求,使业务流程更加顺畅。

三、科学配置资源,提升服务效率。

在充分发挥大堂经理、值班经理、保安等人员做好大堂服务的同时,综合运用各类自助设备,多方面支持网点柜面服务,积极推荐、引导客户使用自助服务机,培育客户自助服务使用习惯,提高业务分流率,提高客户服务效率和客户满意度。另外,加强自助机具的管理,开展“折换卡”等服务模式创新,将柜面部分业务环节转移到电子渠道预先或事后办理;提高ATM机等自助设备的使用效率。

来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷