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工行朔州朔城支行改善客户服务体验

发布时间:2017-03-23

在大零售业务改革的背景下,工行朔州朔城支行不断创新服务渠道,提升员工服务能力,加快网点转型,以此改善客户服务体验,增强客户黏性。
  
一、依托数据,细分客户。该行依托大数据支持,对网点的所有客户按照金融资产大小进行分类,分为私人银行客户、财富客户、中高端客户和一般客户。
  
二、效益为先,优配资源。针对私人银行客户,该行集中全行资源为其服务,为每一位私人银行客户建立一对一的微信群,群里邀请个金主管、公司主管、信用卡主管、财富经理、结电和国际业务等各专业服务人员为客户服务,让私银客户真正体会到专属、尊享的金融服务;针对财富客户,由支行根据每位客户的发展潜力,安排财富经理、网点负责人、客户经理定期联系服务,争取把财富客户变为私人银行客户;针对中高端客户和一般客户,落实客户经理、柜员做好日常维护,如电话服务、微信服务等。
  
三、落实制度,形成常态。为了督促落实客户经理日常维护服务客户,该行特别制定《加强网点客户日常维护规定》,对客户经理系统日志登记、日常走访接待、俱乐部活动的举办、融e联的推广营销均作出明确的规定,并落实个金部定期检查,未做到的实施扣罚。

来源:
作者:李娟