浅谈农发行客户维护工作的开展

 面对商业银行金融产品丰富、服务网络健全、经营机制灵活和较为成熟的客户关系管理等优势,农发行在客户维护方面也面临着老客户日益流失和新客户难以开发等现状。因此,增强客户维护意识,切实加强和改进农发行客户维护工作迫在眉睫。

一、目前农发行客户维护现状及存在的问题

(一)客户维护意识不强。主要表现在:一是重视新客户营销,忽视老客户维护。将业务拓展的重点放在营销新客户、完成量化任务指标上,而对于如何维护好现有客户、如何构建和培养银企长期合作的良好关系缺乏考虑,导致银企关系不牢固。二是重视贷前调查,忽视贷后跟踪服务。贷款投放后除必要的贷后管理外,缺少与客户的有效沟通,尤其缺少客户的业务宣传与引导以及对客户需求、业务发展的掌握。三是缺乏全员营销、维护的客户意识。只把客户营销、维护当作前台部门或客户经理的职责,各级主管、其他部门和员工缺少客户营销、维护的动力与压力。四是对客户维护工作的认识不够全面、正确。没有把客户维护上升到影响我行生存发展的战略高度来认识,在银企合作中,片面地强调我行自身的管理便利和利益,而对于客户的利益、客户的发展和价值实现关注不够。

(二)客户维护机制不完善。一是作为客户维护的中坚力量——客户经理队伍的建设与配备不足。目前我行的客户经理只承担着传统银行信贷员的角色,主要忙于业务操作,很少主动上门沟通联系客户。二是缺乏对客户信息的收集与分析。目前我行客户信息基础设施建设相对落后,获取的客户信息少、随意而分散,分析和研究不够,不能及时了解和掌握客户的特征、分类及需求,不利于客户关系的培养和维护。

（三）申贷程序繁杂，贷后管理手段传统僵化，结算服务发展滞后，难以满足客户需求。我行开办商业性贷款业务时间较短，与商业银行相比无论从制度完善程度还是经验上都有很大差距。一是目前我行信贷程序繁杂、业务流程太长、层层审批、效率较低、缺乏有效的快速反应机制，不能快速高效地满足客户需求。二是不能正确处理主业（信贷）与副业（如保险代理等）的关系。如对保险业务实行捆绑销售，造成企业财务负担。三是结算业务种类、服务手段、网银业务、银行卡发展滞后，不能满足客户的需求。我行虽与工行联合发行了“牡丹金山卡”和开通了网银业务，但在宣传和营销方面落实不到位，大部分客户依旧采用传统的结算方式，不仅增加了前台人员的工作量，也不利于客户方便快捷及时地办理业务和掌握资金到账情况。

(四)同业竞争处于劣势。商业银行纷纷完善经营管理机制,创新金融产品和服务,通过各种措施抢占客户资源,争夺市场份额,有的对优质客户给予贵宾室、上门服务等待遇,有的实行俱乐部会员制提供餐饮、住宿、娱乐、医疗等优惠服务,对提高客户忠诚度发挥了积极作用。而我行无论是信贷、结算业务种类,还是服务手段、营销措施等,均与商业银行差距较大。还没有形成农发行自身特色的支农信贷产品及服务文化,维系客户的情感和文化纽带。

二、加强客户维护的几点建议

(一)增强客户维护意识。首先,各级行管理者要提高对客户维护工作重要性的认识。把加强和改进客户维护工作作为业务经营的重要内容,坚持以客户为中心的经营理念,重视客户的需求、价值和利益,建立起良好的客户关系。同时通过教育、培训等手段,把客户维护意识渗透到各个部门和全体员工,增强全员做好客户维护工作的主动性和自觉性。其次,在营销目标的选择上,要坚持新客户拓展与现有客户维护并重,做到一手抓客户营销,一手抓客户维护。我行的客户资源受政策制约,拓展新客户难度大,为此,要高度重视现有客户的维护,善于利用现有客户的信息资源,从中挖掘和培育优质客户,并发现有价值的关联客户,减少新客户开发成本。要把营销目标定位于客户的长期满意度上,把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身的忠诚客户。第三,推行全员分层级维护客户的办法。把客户维护和发展的目标层层分解,进行考核,使各个部门、各级主管和员工都有具体任务,增强全员客户维护和营销的压力与动力。

(二)完善客户维护机制。首先,建设一支与客户保持有效互动的客户经理队伍。客户经理的数量和素质决定着客户维护工作的质量。一要配备与业务发展相适应的客户经理,保证其有足够的时间、精力用于与客户保持沟通。二要加强对客户经理队伍的专业系统培训,重点培训营销策略、营销技能、沟通技巧、公关能力、如何发现客户需求、创造客户需求等专业知识,打造一支复合型专家客户经理队伍,真正实现从传统信贷员向客户经理的转变。

（三）尽快打造具有农发行特色的金融产品，提升核心竞争力。品牌产品是银行信用的重要标志，是提升核心竞争力的充分体现。品牌产品建设与产品创新具有明显的相关性，符合市场需求的高层次大规模的产品创新，才能在市场认可度提高的基础上形成银行品牌。建议按照有利于发挥我行支农作用、有利于防范信贷风险、有利于提高农业农村资源利用效率的总体要求，根据不同行业、不同区域的资源开发程度和资金需求特点，积极开发适合农业农村发展需要的金融产品，满足客户多样化金融需求，进一步彰显农发行在农村金融领域的支柱和骨干作用。同时不断完善结算业务种类和服务手段,积极推广应用银行卡、网上银行等业务,为客户提供实时、方便和快捷的结算服务,获得客户和市场的认可。

(四)建设服务文化。时刻把“至诚服务 有效发展 以人为本 构建和谐”的核心理念牢记在心，要更加注重用感情维护客户,实施亲情服务,人文管理,与客户建立深厚的感情基础。作为基层行,要多从人文管理的角度来建立服务文化,在大的原则、制度框架下,靠人文关怀、换位思考、感情等文化因素来推进和巩固与客户的合作,真正做到以双赢的目的合作、平等的身份交往、负责的态度处事、合规的意识共勉、换位的角度思考、朋友的情感互动、至诚的理念服务、发展的眼光看问题,获得客户的良好认知与信任。要在营销有形产品的同时,树立起优良的服务文化。从领导到客户经理,要保持与客户的真诚交往和有效沟通,让客户感觉到被尊重、重视、肯定,充分了解客户的发展愿景、金融需求及偏好,有针对性地为客户量身打造融资方案和行业产业咨询,尽可能为客户创造获利空间,提高客户的信任度和依赖度。围绕满足客户的需求,优化调整上下级行之间、职能部门之间和岗位员工之间的服务程序、关系,建立起和谐的客户服务体系,形成统一的服务文化理念。