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工行沧州渤海新区支行持之以恒抓服务成效明显

发布时间:2019-01-09
近年来,工行沧州渤海新区支行认真贯彻落实上级行服务工作要求,全力打造服务效率高、体验佳、口碑好的客户满意银行,持之以恒抓服务管理,取得了良好成绩,荣获总行级“服务五星级网点”称号。
坚持有力工作手段。该行把服务提升作为获取新客户、提高老客户忠诚度的发展基石,并将这一理念作为该行一级发展战略,且把实施服务提升作为“一把手”工程,支行行长对服务工作直管、常问、亲抓,做到逢会必讲服务,服务有问题必改,服务有责必纠,服务有功必奖。同时,对服务问题突出的个人,对其评优评先实行一票否决制,强化服务工作手腕和态度,确保服务工作扎实改善。
坚持服务改善提升。为解决客户等候时间过长,体验不佳的问题,该行持续抓大堂引导分流工作,通过增加大堂服务人员,将到店客户尽量引导通过智能终端办理业务,并推荐网上银行进行业务办理办理,同时鼓励存折客户换卡使用,切实有效减少柜面业务量,缓解柜面压力。并且通过组织对柜员业务技能的训练,不断提升柜员的工作效率,客户的排队等候时间得到大大减少。
坚持设施环境优化。为营造良好大厅服务体验,不断提升服务质量,该行长期以来坚持保持良好的大厅环境卫生,对各类机具设备进行定期维护,保证正常运行,要求全员提前到岗每日认真对环境卫生进行清理,保证服务环境的靓丽、整洁、舒适,做好便民服务设施整齐定位、合理布局、方便客户使用,有效提升客户体验度和满意率。
坚持服务规范管理。长期以来,该行认真抓好服务的每一个细节,坚持做到“五声”服务和“7+7”服务模式,坚持做到到店客户主动问候,正确引导客户到相关区域办理业务,做好微笑服务,让客户感受宾至如归的感觉,通过坚持高质量服务规范管理,推动整体服务质量和水平不断提升,全力打造一流精品银行效应,有效提升客户满意度。
 
来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷
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