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工行景德镇昌河支行抢占服务营销制高点

发布时间:2016-12-28

 今年以来,景德镇昌河支行努力深化服务内涵,以优质服务为依托,强调服务流程,从服务细节入手,抢占服务营销的制高点,促进业务可持续发展。

一、开展思想教育,培养服务意识。为了做好网点服务工作,该行领导班子利用晨会时间,加强员工服务意识教育,宣传网点服务工作的重要意义和重要性,让员工在思想上充分重视网点服务工作。同时在网点学习例会上,组织员工对《中国银行业柜面服务规范》、《员工行为规范培训手册》等服务规章制度温习,使全体员工更加明确服务工作的具体要求。

二、完善服务流程,强化规范服务。该行要求柜面员工在营业中要熟练使用请,您,您好,谢谢,对不起,再见等文明服务用语,杜绝使用不文明、生硬的语言,努力实现对话无障碍服务;在接待客户原则上使用普通话,但也可以根据客户特点灵活掌握,如遇特殊情况,可使用特殊服务用语(如手语等)与客户交谈,语意要准确简洁,语态要亲切温和,语气要谦敬委婉;在向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语。

三、狠抓服务效率提升工程,提升网点服务效率。提升网点服务效率,关键是解决排长队的问题,这也是解决服务问题的重点和纲举目张的关键措施。在面对业务流程整合改造后人员减少的不利情况,该行通过调整服务窗口、开辟绿色通道、增加弹性柜员、前台与中后台业务分离等措施,确保现金柜台不少于四个,非现金柜台不少于三个,并且在代发退休工资的高峰期,还再增加两个弹性柜台,充分有效地缓解客户排长队、等候时间长的现象。同时加强全体柜员的业务技能和处理技巧培训,保证整个网点的平均业务处理时间压缩至八分钟以内,减少客户等候时间。

四、着力于优质服务,强化客户互动。柜员每天上班对首个客户给予一个真诚微笑;柜员每周推荐一个潜在优质客户;营销人员每天至少打一个电话给优质客户,每周写出一份营销工作日志 ;网点每天晨会学习一个服务案例,每月进行一次优质服务检查,每年为员工举办一次优质服务宣传讲座,集中培训、跟踪辅导、定期考核,强化与客户的互动。

五、重视服务投诉,正确处理投诉事件。要求支行员工从自身入手,就自身的服务是否到位,服务技能是否过硬,是否存在销售误导等开展自查自纠。对客户不了解业务操作规程、规定,产生误解引发的服务投诉,以维护银行信誉和形象的大局出发,耐心做好解释工作,并以积极心态对待服务投诉。在现场处理客户投诉时,该行严格执行首问责任制,不推诿拖延,网点负责人、大堂值班经理及大堂经理配合做好客户工作,在依法合规前提下,急事急办,难事巧办,灵活运用,合理解决客户现场投诉事件,使客户满意而归。 

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