一、案例情况
近日，七旬残疾退役军人张大爷在侄子的陪同下，前往金华东阳横店支行办理军人优待证启用业务，以期享受相关金融优待政策。张大爷早年因战场负伤双目失明，常年需家人照料，在业务办理过程中遭遇核心难题：该业务需客户本人签字确认，但张大爷既无法辨识签字栏位置，也不具备独立书写能力。其侄子提出代为签字，却不符合我行“本人办理、亲自确认”的合规要求。柜员多次耐心解释政策后，张大爷因急于办结业务产生误解，其侄子也认为流程繁琐，双方一度产生沟通分歧，现场气氛略显紧张。
网点现场经理闻讯赶到后，首先向张大爷及侄子诚恳致歉并安抚情绪，明确表态将全力解决实际困难。在核实张大爷军人优待证合法有效、身份信息无误，且确认其行动不便、无法书写的客观情况后，网点当即启动“特事特办”服务机制。工作人员迅速优化办理方案：由两名柜员全程在场见证，通过语音详细告知张大爷业务办理全流程、相关权利义务及金融优待政策，待其清晰回应“知晓并同意”后，以录音设备留存确认记录;随后在侄子的辅助下，张大爷在指定位置以按手印方式替代签字确认，柜员同步拍摄现场照片备案，确保业务办理的合规性与安全性。整个流程高效顺畅，从启动特办机制到业务办结仅用时15分钟。业务办结后，张大爷对此前的沟通分歧表达了歉意，其家人后续还特意发送表扬信息，称赞网点“心系退役军人、服务高效暖心”。
二、案例分析
此案例集中体现了网点“合规为基、温情为翼”的服务理念，展现了金融服务中“原则性与灵活性”的有机统一。从业务办理上，网点既坚守了“本人办理、亲自确认”的金融合规底线，未突破制度框架，又针对残疾退役军人的特殊情况灵活调整办理方式，有效解决了客户的实际困难，实现了合规要求与服务需求的平衡。
三、案例启示
(一)强化特殊群体关怀。残疾退役军人等特殊群体为国家和社会作出了重要贡献，其在接受服务时往往面临行动、沟通等多重不便。我行主动关注特殊群体的差异化需求，以专业化、人性化的服务举措，保障其合法权益，彰显服务机构的社会责任与人文关怀。
(二)强化温情服务。对退役军人等特殊群体而言，服务过程中的尊崇感与被重视感，远超业务本身的价值。我行应强化员工的情感服务意识，在业务办理中融入对特殊群体的敬意，以情感连接增强客户黏性，树立有温度、有担当的服务品牌形象。
