一、案例经过
近日，东阳支行营业部迎来一位办理定期存款转存业务的老年客户王先生。由于王先生对电子叫号系统及相关业务流程不甚熟悉，且携带的单据较为零散，加之担忧业务办理出现纰漏、影响资金安全，现场情绪焦躁不安。该行大堂经理敏锐察觉到客户的异常状态后，第一时间上前安抚其情绪，耐心协助客户逐笔梳理核对单据，并以通俗易懂的语言向其说明所需材料已全部齐全，同时告知业务办理需等候一定时间，有效缓解了客户的焦虑。待业务办理完毕后，大堂经理再次与客户共同核对单据，确认无误后，细致叮嘱其妥善保管好个人物品及相关凭证。王先生对大堂经理全程暖心周到的服务深受感动，在客户反馈本上进行实名表扬，盛赞其服务“放心又暖心”。
二、案例分析
本案例中，该行大堂经理始终秉持以客户为中心的服务理念，通过及时的情绪安抚、通俗化的沟通讲解以及细致入微的收尾核对工作，不仅高效解决了客户的业务办理难题，更让客户真切感受到了我行优质、贴心的服务温度，充分彰显了我行作为国有大行的责任与担当，也进一步拉近了与客户之间的距离。
三、案例启示
一是强化情绪关怀。
焦虑情绪是老年客户办理金融业务时的常见表现，根源在于对业务流程的未知以及对资产安全的担忧。我行工作人员在接待老年客户时，要及时以亲切口语化的表达进行安抚疏导，逐步建立客户信任。
二是优化适配服务。
不同客户的认知水平、业务需求存在差异，网点服务工作不能一概而论、千篇一律，需针对老年客户等特殊群体的实际情况，灵活调整接待方式与沟通节奏，以客户易于理解、便于接受的方式开展业务指导与办理工作，切实提升客户的服务体验与满意程度。
三是扛起责任担当。
老年客户是我行重要的服务群体之一，做好老年客户服务工作同时也是我行作为国有大行应尽的社会责任。网点需进一步强化责任意识，主动关注老年客户的服务需求，以更具耐心、更有温度、更为细致的服务，切实解决客户难题，持续传递我行的服务温情，不断提升客户的获得感与归属感。
