为做好老年客户群体金融服务工作,进一步提高老年客户对工行的品牌认可程度，青山湖上海路支行按照网点服务工作要求，结合自身客户情况，从提升网点服务水平入手，不断提升老年客户的服务体验。
一、温情服务，特事特办，开通老年客户服务绿色通道。该行地处老城区，周边客户以老年群体居多，网点储蓄存款主要来源于老年客户储蓄。网点始终秉承服务有温情，特殊事情特殊办理，面对有困难的客户及时给予帮助。比如网点对行动不便的客户提供轮椅又或者上门服务，对身体不适的客户开通VIP通道给予适当的优先，对听力不便的老人家多一丝关怀与包容都是服务有温情的表现。网点有一本专门为老年客户提供上门服务的需求登记本，平时就摆放在大堂最显眼的地方，对于有需要上门提供服务的客户，在登记后一周内安排人员上门办理业务。此项举措不仅赢得了腿脚不便的老年客户们的好评，更是打动了许多客户子女的心，让这些年轻客户体会到该行的温情与专业，提升了该行在年轻客户群体中的品牌影响力。
二、专属服务，温柔分流，提升智能机具使用比例。网点看重厅堂分流，鼓励老年人使用智能机具，但不强制分流。老年客户多因害怕自己操作失误而不愿到智能机具办理业务，为打消老年人顾虑，网点一方面妥善安排厅堂工作人员，明确大堂各项职责，做好大堂服务人员的合理配置。除大堂经理外，网点一方面加强厅堂工作人员安排，在网点负责人带领下实行值班经理坐堂制，除了确保大堂经理的日常工作有效开展以外，网点负责人，客户经理，当天非现金柜台客服经理均排好班次，轮流在厅堂做好支援服务。另一方面明确落实责任，加强对大厅安排人员的管理和日常考核，将责任制落实到实处。此举不仅很大程度上提升了老年客户快捷办理业务的体验，同时保证人员充足，多数时候能确保一对一客户服务体验，增进了他们对银行的信赖程度，为网点赢得了一批忠实客户。
三、线上线下，互相结合，为客户提供全方位服务。随着数字时代的到来，在服务线上化、智能化的趋势下，如何在今后持续性地采用非接触的方式为用户提供金融服务，是当前网点人员在服务客户过程中需要思考的一个问题。面对大堂里拥挤的客户正在焦虑的排着队伍，我们是选择秉持着速度解决等候，以快速粗暴无交流的做法，按照客户要求，简单地解决问题，来个一竿子买卖，还是选择通过办卡、绑卡、办理网银等方式，主动宣传工商银行电话银行、手机银行、网上银行的服务功能，为客户推荐、下载融e行，关注云网点等不同方式，让客户学会利用多渠道办理各类业务，持续体验工商银行智慧化的金融服务?该行选择了后者，在每一位客户到达网点办业务时，从厅堂到柜台，所有员工都在不厌其烦地鼓励客户通过多种方式享受我行服务，体验我行服务，长此以往，不仅提高了客户满意度，更加快了网点人员的办事效率。
四、组织活动，宣传结合，保障客户资产安全。面对当前诈骗手段多样化、受害群体高龄化的犯罪趋势，该行一直以来都将保障客户财产安全列为风险防范与服务工作的重要内容。只有让老年人对其在银行的资产感到安心，才能更大程度上提高其服务体验度。网点通过张贴宣传海报、在社区现场讲解等方式，用通俗易懂、生动形象的群众语言向广大社会公众，特别是老年人等易受侵害群体宣传打击整治养老诈骗专项行动的表现方式，告诉他们养老诈骗主要是利用互联网、手机APP、保健培训和产品推介等设置“套路”，诱导老年人“消费”“投资”，在宣传过程中解答疑问，普及防诈骗知识。网点在服务过程中十分注重强化对老年人开展防诈骗教育，让老年客户体验到我行的专业与尽责，以此提升客户体验度。雷丹
