工行抚州分行营业部增强网点员工服务意识

    为不断完善和提高服务水平及核心竞争力，工行抚州分行营业部以加强对网点负责人对网点服务的综合管理水平为突破口，强化对客服经理、客户经理、运营主管等一线服务人员的服务礼仪、服务行为的规范化管理和监督，规范员工服务流程，开展了服务水平的持续提升活动。 
    一、提升服务理念。牢固树立以“客户为中心”的服务理念，支行领导把服务工作重点分成两个方面。一是服务管理制度的执行。加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行力，确保服务工作目标的落实；将服务工作质量纳入绩效考核，解决制度执行不到位的问题。二是服务行为规范的执行。网点要求全体员工重视服务礼仪和服务态度，提高服务能力，做到“五声”服务，精神饱满，严禁态度冷漠、效率低下、环境不整洁等问题，强势推进“双手递”服务和“亲情化”服务，提升客户满意度。 
    二、 注重服务细节。网点负责人时时提醒大家：细节决定成败。在日常服务工作中经常碰到的就是客户来行办理各种复杂疑难业务，因此在服务中要注重细节，将工作中的每个环节做好，从细微之处入手，急客户之所急，从而让客户增强对我行的依赖感，客户到店我们首先第一步是要为客户解决他们的问题，要想留住更多客户，这同时也要求了我行工作人员的业务水平，挖掘优质客户，留住老客户，争取新客户，根据客户的不同需求，提供差异化的便捷服务，才可以达到服务的高品质。 
    三、开展岗位培训。网点按照“缺啥补啥”的原则开展培训，对原专职从事个人业务的人员，强化对公业务培训；对原专职从事对公业务的人员，着重提升其厅堂服务和个人客户阵地营销履职能力，为加强岗位流动性，要求客服经理具备多个操作岗位的能力，学习多个岗位的业务知识，包括现金、对公开户、对公接柜和大堂智能PAD授权。网点客服经理利用客流量较少的空档，相互学习，在午休及下班后相互交流业务中遇到的问题、分享经验，更好地适应了网点的各个角色，有效提高整个网点的运营效率，为人员通岗履职打好基础。全员通岗给网点的运行管理增加了难度，网点负责人和运行主管利用定期现场和个别辅导相结合，主要针对业务履职要点、业务流程、风险防范及网点薄弱环节实施对症培训，提高了网点的风险防控能力。 
   四、改善服务面貌。网点进行了清洁整理，尤其关注网点现金区的环境优化，通过对现金区增添绿色植物，更新加湿器，自动扎把机等硬件设施，不仅营造了干净舒适的现金区服务环境，更是提升了服务质量，对服务自查中发现的服务标准问题，如举手示意、问候语、着装等，组织员工利用班后时间互相督促整改，一起学习服务礼仪，改善服务态度，规范服务标准。 
    五、组织服务竞赛。市行营业部组织开展服务竞赛，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆，强化典型引路，增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平的提升。要求网点每位员工真正树立起“以客户为中心”的理念，学会换位思考和感恩，把优质服务贯穿到工作中每一个环节。