工行抚州乐安支行着力构建“大服务”格局

    近年来，工行抚州乐安支行紧紧围绕服务于客户这个中心，不断完善和提高银行服务的内涵和质量，使支行“大服务”系统成为一个有机整体，促进了支行各项业务稳步发展。2019年该行营业部获评总行“2018年度优质服务百佳网点”。
　　一、健全服务规范。该行结合银行实际，将服务用语和服务禁语制成标语，统一张贴在一线“窗口”，大力宣传推广，主动请客户监督。通过组织文明用语知识竞赛，班前布置、班中互查、班后总结，奖优罚劣等多种措施，鼓励和督促员工自然得体地使用文明服务用语。同时，重点搞好营业场所的净化、绿化和美化。所有网点统一行名、行徽、营业时间牌、告示牌，有关宣传内容整洁、规范。所有营业窗口实行统一亮牌服务，统一服务承诺，统一站立迎送，为客户提供椅子、老花镜、点钞机等便民设施，使广大客户从最基本、最普通、最平常的小事上深深感受到处处可亲、可信、可靠。
　　二、二线服务一线。该行采取切实可行的措施，保证窗口单位办公设施齐全、机具运转正常；保证一线用水、用电、用车正常；保证营业网点安全，防范设施完好；保证经常深入一线主动上门服务，为一线员工排扰解难。遇到全行性重要任务, 二线员工也主动跑单位,拓市场,协助一线圆满完成营销任务
　　三、领导注重服务。该行领导经常深入基层调查研究，与员工谈心沟通，了解员工思想动态，关心员工生活，把握员工思想动态，实实在在为员工着想,切实为员工办实事，努力解除员工后顾之忧。同时，把文明服务纳入行长责任目标之中，做到服务工作与业务工作同部署、同操作、同考核，与普通员工一样，同奖同罚，没有特权。
　　四、延伸服务内涵。该行注意倾听员工的意见和建议，着力解决员工在“衣、食、住、行”等方面存在的困难和问题。凡员工请示的问题，能当即解决的则当即解决，暂时解决不了的，也要本着“马上办”的精神，尽快请示有关领导，急事急办，快事快办，有事必办。
　　五、讲究服务实效。一是把上级行指示精神与本行实际相结合，提出切实可行的意见和建议，使上级行指示精神更容易被一线理解消化，使上级行的各项要求更快地转变成一线的自觉行为。二是加强业务技能培训，积极开展岗位练兵活动，不断提高员工素质，提升服务效率。三是加强岗位整合，在旺季业务繁忙时，通过内部人员整合，临时增加对外服务窗口，逐步解决本行客户排队等候问题。