工行沧州新华支行提升服务质量力促业务发展

为提升服务质量，助力打造精品银行，工行沧州新华支行确立“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，坚持以客户为本的服务理念，制定多项措施提升网点服务水平，助推各项业务快速发展。

细化柜面服务，打造品牌服务。该行在巩固优质服务成果的基础上，持续推进柜面服务礼仪规范化程度，从大堂、客户经理行姿、站姿，到柜员坐姿、举手招迎、双手呈递的规范以及面对客户的微笑等，从服务心态的调整到营销话束的技巧以及每一个节日的问候，坚持细化优化每一个服务环节，让客户体验到了更加优质的服务，努力打造特有的服务品牌。

美化营业环境，做好大厅布置。该行认真做好每日报刊杂志的更新、金融咨询的服务，每周做好前厅植物的更换，对如“节节高”、“薪金溢”等产品的宣传海报，要整齐置于大厅醒目位置，确保美观；对于便民设施，按需替换，保证数量充足，确保完好可用，将服务理念贯彻到每一个细节，给客户带来舒适贴心的感受，得到了客户的一致好评。

    加强员工培训，提升服务质效。该行定期进行业务考核，坚持夕会业务学习制度，不断更新员工的业务知识，使一线员工能迅速掌握新业务，不断巩固和提高员工业务素质和服务水平，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。开展网点服务明星交流座谈会，就服务工作和营销技巧进行服务经验交流，全面规范服务标准，提高员工服务精细化管理水平。

    重视客户意见，减少客户投诉。该行将意见簿摆放于显眼位置，保证95588电话和服务监督电话的畅通，为客户意见反馈提供畅通的途径，对客户的建议、意见、咨询和投诉，保证件件及时回复，努力压降客户投诉，提高客户投诉的解决满意度。

有效引导分流，提供有序服务。该行督促客户经理、大堂经理努力提高自身素质，根据柜面业务办理的高峰与低潮期，科学的对叫号机进行设置，积极搞好柜面的有效分流工作，努力降低网点中高端客户的候等时间，为客户提供统一有序的服务氛围的同时，全力挖掘潜力客户。