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山亭支行:创新举措 提升服务水平

发布时间:2018-07-22

今年以来,山亭支行以改善客户服务体验为目标,从思想意识、环境建设以及投诉机制建设等方面出发,突出网点精品建设,进一步提升服务形象。

一是改变“等靠要”思想,实施“走出去”与“引进来”策略。该行改变过去等客户上门的服务模式,坚持走出去为客户服务,班子成员带头走访客户,走访企业,了解企业客户需求、帮助客户和企业想办法化解难题;客户经理携带龙易行上门服务、上门营销、上门提供服务信息等,与客户保持零距离接触。同时,积极做好厅堂服务,以“引进来”更多客户,该行推行大堂经理值班制,大堂经理除了引导客户办理业务外,做好大堂巡视,了解服务现状,及时为客户解答服务疑难;大堂经理要有效做好客户的迎候、引导、分流工作,并关注和快速识别高端客户。

二是创建优良环境,做好后勤保障。该行要求保洁人员彻底清扫厅内卫生,厅内物品要求摆放定位,为客户创造整洁、明亮、舒适、优雅、有序的营业环境;同时,定期做好自助机具的巡查维护,确保正常运行;定期排查存在的安全隐患,为客户营造一个有序、安全的业务环境。

三是妥善处理投诉,完善应急机制。该行要求大堂值班经理认真处理客户投诉问题,理顺客户投诉处理流程,对客户投诉不推不托,不激化矛盾,及时处理,能现场解决的现场加以解决,切实提高应对和处理各类突发问题的能力。

来源:建行枣庄山亭支行
作者:邵盼盼