网点“服务质量提升”的心得

 通过网点“服务质量提升”活动，银河支行结合本网点的实际情况，并根据市行提出的网点服务资源效能工作的指导精神，精心打造农行品牌，宣传和构建农行与客户之间的互动平台！全心全意，竭诚地为广大客户提供更加优质和丰富的各种金融产品。

服务是银行生存之本，服务是银行发展之源，服务是银行管理之基，服务是银行信誉之魂。“服”有从事、致力之意，“务”是事业、工作之意。银行就是因服务而存在，以服务体现价值，这也是“以客户为中心”经营理念的核心要义。“顾客就是上帝”，企业的兴衰与我们每一个员工的命运息息相关！只有农行更加快速的发展和壮大，我们员工的切身利益才能得到充分保障！银行同业竞争非常激烈，我们每一名员工都是企业的代言人，用自己的真诚和行动赢得客户的认可，通过周到热情的优质服务赢得广大客户的信赖。

正视存在的差距和问题，结合本网点具体工作情况合理配置各种资源，全面实施零售经营转型，按照总、省行部署，顺利完成网点服务导入、6S管理导入、效能转型等一系列网点软转型工程，以转型促服务，坚持日常服务行为监督管理，避免服务质量无限反复。优质服务、文明服务、标准服务的理念要内化于心、外化于行，形成扎实的客户服务习惯和浓厚的服务体验氛围。对规章制度的掌握做到了然于心，在遇到客户咨询时做到及时、准确的做出解答，有足够的能力进行主动的营销客户和产品推介。推出各种特色专区吸引广大贵宾客户，定期主动邀约贵宾客户，举办一些座谈会，积极与贵宾客户互动，积极为贵宾客户推荐各种金融产品，主动了解客户在生产经营活动中是否遇到困难，积极为客户搭建融资平台，为客户企业的发展尽一份绵薄之力！

转观念，把服务摆上应有的位置；学制度，灌输文明标准化服务习惯；管现场，加大网点服务检查力度；治投诉，建立严格完善的投诉追责机制。落实各项措施，确保不折不扣、保质保量完成活动内容，取得明显实效。坚持指标和服务“两手抓、两手硬”。优化整合人力资源，增加大堂工作人员数量，积极主动向客户推荐各种金融产品。特别向客户推荐掌上银行和网上银行，以及其他农行互联网产品业务，让客户足不出户，就可以享受农行的周到服务！积极宣传农行产品，积极与客户良性互动，让广大客户体验到农行人对客户的热情和真挚！

网点服务水平提升不是一朝一夕能够完成的，不可能一蹴而就，必须经过坚持不懈的努力、点点滴滴的积累和永无止境的提升。成立服务质量强化管理团队，配强服务管理队伍，提升作战能力，营造争先创优氛围，培育零售优服文化。打造品牌示范效应提升核心竞争力。秉承“手托希望，心揣梦想。爱我农行，追求卓越。”的工作宗旨，本着“干一行，爱一行，专一行。”的工作理念，牢固树立大局观，提升网点服务资源使用效率，实施以提高网点服务资源效能为核心的软实力的提升，实现网点服务资源产出效益最大化。

网点服务质量提升是事关全行生存发展的大事，容不得一丝懈怠与忽视，更新观念、优服提效、强基固本、砥砺前行，全面实施零售服务能力建设。围绕“环境美”优化网点服务环境、围绕“服务优”规范网点服务管理、围绕“效率高”大力挖潜服务效率、围绕“零投诉”加强服务投诉管理。压降服务投诉、优化服务体验、提升营销技能、提高服务效率，凝聚服务工作正能量，打造农行产品新亮点，开拓农行金融新思路，共同携手创建优质服务农行！