一.案例经过
2024年2月1日，客户张女士非常着急来到银行网点称自己的卡里2万多资金被诈骗电话骗走了。网点人员安抚客户情绪后，了解到是诈骗分子称是抖音客服，说是客户开通了抖音平台某功能，每月会产生费用，需要按照电话操作关闭该功能。张女士按照操作后，发现银行卡可用余额就变成了0，才明白自己上当受骗了，赶紧来了银行。打开客户手机银行发现，虽然可用余额为0，但是实际余额仍然是2万多。网点柜员也是第一次遇到这种情况，安抚客户情绪的同时，打开i服务查询如何进一步找到方法找回客户资金。通过1312保留登记本查询到，该笔资金汇款延时到账，通过6052进行解保留，成功找回该笔资金。网点柜员进一步向客户普及防范电信诈骗知识，不轻易点击陌生链接。客户对工行南昌解放路支行的服务表示十分满意，并拨打95588对网点工作人员表示感谢。
二.案例分析
在这件案例中，柜员尽快了解诈骗发生经过，尽量安抚客户情绪，并且找到该笔资金所在。针对自己没有碰到过的业务，积极寻找解决方式。针对被骗客户，安抚的同时，普及防范电信诈骗知识。
三.案例启示
1.银行网点还需不定时向周边居民普及防范电信诈骗知识，讲解相关案例，降低被骗几率。
2.安抚客户情绪，网点柜台经常会遇到情绪激动或十分着急的客户，需要尽力安抚客户情绪，了解客户诉求，进一步解决问题。
3.利用i服务等平台寻求帮助，经常会遇到一些没碰到过的业务，除了求助同事就是借助i服务等的工具app，进一步研究业务。
