牢牢抓服务，一刻不放松

  大堂经理在银行中扮演着“引导员”、“咨询员”、“营销员”、“协调员”，甚至“勤杂工”等多种角色，但她有着丰富的内涵，她是网点大堂的核心人物，是银行形象的缩影，是银行与客户关系的枢纽。做一名大堂经理不难，但是要成为一名优秀的大堂经理，这里面有着深厚的学问，有着高超的艺术，甚至有着常人做不到的心态理念。今天我要和大家说说我们站前营业部大堂经理周爽。

    周爽，2012年入行，在工作上一直表现的非常出色，2015年成为站前营业部的大堂经理。她凭借着对农行服务文化的深刻理解，用实际行动诠释着农行的服务理念，始终站在第一线践行“客户至上，始终如一”的誓言。

    一、热情细致的服务
　 　她对待每一位客户都热情周到，她一直在用自己精细化服务来打动客户的心。在她一次次热情服务的付出下，她赢得了一批又一批客户的信任。我们营业部的一位贵宾客户就是被她热情而专业的服务打动的。那位客户在事业起步的初期想找一个比较专业的银行理财，但是一连走了几家银行，要不就是服务态度不好，要不就是理财解答不专业，最后来到站前营业部遇到我们大堂经理周爽。在周爽耐心又专业的解答下，她选择了我们农行。如今这个客户事业发展的非常顺利，仅仅一年多的时间，在我们行的存款已经达到了几百万。每次来网点，这位客户总会亲切的说：“小周办事，我放心又踏实”。只是轻轻的这么一句话，却是对她工作的肯定。这样的小故事，不胜枚举。却启发她，做好服务是根本，服务是营销的过程，营销是服务的结果。

    二、全面专业的知识
　　周爽是个努力钻研业务的有心人。每当，分行推出一种新的业务、新的产品时，她都进行认真地学习。涉及业务操作的，都亲手进行尝试一次，了解该业务、产品的所有功能。自己无法操作、使用的，也要把产品知识学个透彻，尽量为客户提供准确的、详尽的咨询服务。平时，她还抓住一切空闲时间学习相关的业务知识、法律法规、财务知识以及与国家相关的金融政策，广泛吸纳各类经济金融讯息。她的一本笔记本上，密密麻麻记满了相关知识点，她不断充实自己，从而使自身的“含金量”得到了有效提高，工作中如鱼得水，营销能力和大堂管理能力不断提升。当然，经验不能当宝藏。在晨会上，她向同事传授和分享她的服务经验和专业知识，协助网点主任管理和纠正同事的规范服务，共同提高。

    三、爱岗敬业的精神

如果，大海是浪花的岗位，蓝天是白云的岗位；那么，大堂就是她的岗位。每天早晨，她会提前到位，做好工前准备；巡视大堂时，甜美的微笑，温馨的话语，亲切的问候，她主动识别引导分流客户，提高工作效率；工作中，处理异议，团队配合，引荐挖掘，她满足客户即时和潜在的需求。去年夏天周爽怀孕了，怀孕的不适丝毫没有影响她对工作的热情。每天她仍以饱满的工作状态穿梭在客户之间，为客户办理各项业务。随着怀孕的月份越来越大，周爽的行动也越来越不便。到怀孕后期更加笨重，有时候走几步就气喘吁吁，领导和同事都很心疼她，劝她回家休息。但是此时正是春天行动的关键时刻，她拒绝了，她说现在行里正缺人，我能坚持一天就坚持一天。她朴实又坚定的语言和她爱岗敬业的精神深深的感染了大家。春天行动中，站前营业部在周爽和大家的共同努力下取得了优异的成绩。　　

四、永无止境的服务理念
　　“服务讲特色，营销讲技巧，工作讲方式，说话讲艺术，办事讲效率”成为她追求的“五大特色”服务。她自备了一个小的记事本，主动记录下客户的通讯方式，每当有新的理财产品推出，逐一联系客户，将服务和营销延续到柜台外。并把大客户理财的到期日记录好，到期前提醒客户，帮助客户及时购买新的理财产品。对有生意往来的客户，来个温馨小提示，适身处地建议巨额流动资金转存通知存款。对新的理财方案，随时回访，注意客户的意见建议的收集和反馈，寻找客户最满意和最不满意点，有效提高客户对服务感受的愉悦程度。在客户生日或节日，客户会意外收到一份温馨的贺卡或一句真诚的电话祝福。因人而异的服务小故事暖人心，提升了客户的幸福指数，提升了农行的美誉度。