网点服务质量提升心得体会

 2018年是农总行“网点服务质量强化年”，因此贯彻落实总行要求，切实解决服务中存在的问题，重新唤醒全行服务意识，全面开展网点优质服务创建活动，从而提高服务质量成为了本年度网点工作的重中之重。

一、提升网点服务质量的重要意义

    随着银行业经营环境、竞争环境、客户需求的不断发展变化，服务能力建设已经上升为各家商业银行战略层面的核心内容，是关乎生存、发展、管理、信誉各个核心层面的生命线。

1、服务是银行的生存之本

    服务是银行的天职。银行就是因服务而存在，以服务体现价值，这也是“以客户为中心”的经营理念的核心要义。

2、服务是银行的发展之源

    现阶段商业银行金融产品越来越趋于同质化，单单依靠有形产品或是网点规模数量已经难以形成核心优势。唯有强化服务才能促进产品营销推广，唯有强化服务才能创造价值效益，唯有强化服务才能升级网点乃至全行的核心竞争力。 

3、服务是银行管理之基

    服务是开展一切经营管理的根本出发，任何产品研发、流程设计、营销维护都必须围绕为客户提供最优质服务而展开。

4、服务是银行信誉之魂

    服务的优劣是衡量银行管理水平高低的重要标准，它彰显企业文化的内涵和员工的精神面貌，直接影响着社会公众对我行品牌形象、能力信誉的认可程度。

二、现阶段网点服务中存在的问题

1、部分行对服务管理的重视程度不足

    虽然一系列网点软转型已经取得了成效，但随着同业竞争日趋激烈，部分行片面强调经营指标业绩，忽视日常服务行为监督管理，原先绷着的弦开始松动，服务质量问题出现反复，一些问题开始回潮。   

2、员工尚未养成主动服务的意识习惯

    多次的网点软转培训只是从概念上规范了员工行为，但未能从根本上让员工树立优质文明服务意识。有些员工在工作实际中的行为与培训时的达标完全判若两人，不能够做到内化于心、外化于人。

3、前台营销人员的服务能力亟待提升

    部分网点前台柜员对业务规章制度了解的不够全面，同时对一些产品知识掌握的不够全面，因此导致了业务质量差、耗时长等严重影响服务质量的情况。

三、提升网点服务质量的主要对策

1、提升服务重视程度，加强组织督导

网点服务转型是网点转型工作的重中之重，作为基层网点的第一执行单位，我们要牢固树立责任意识和使命意识，以大局观、发展观为指导，做好活动执行。

2、学制度，灌输文明标准化服务习惯

每天利用晨会、夕会时间带领网点员工认真学习网点服务相关规章制度，不断灌输文明标准化服务习惯，让文明标准化服务成为我们日常工作中的习惯。

3、治投诉，建立严格完善的投诉追责机制。

由于一些网点对客户投诉处理的效率低、处罚轻，导致一些员工无视纪律，面对投诉有恃无恐。因此要从源头上做好管控，对于投诉问题要客观判断员工行为，对有责投诉人要严格执行上级行对于投诉处罚的标准进行处罚，对员工文明标准服务进行制度规范。