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厉害了,我的大堂经理 —————站前营业部大堂经理周爽

发布时间:2018-06-28

  大堂经理在银行中扮演着引导员咨询员营销员协调员,甚至勤杂工等多种角色,但有着丰富的内涵,是网点大堂的核心人物,是银行形象的缩影,是银行与客户关系的枢纽。做一名大堂经理不难,但是要成为一名优秀的大堂经理这里面有着深厚的学问,有着高超的艺术,甚至有着常人做不到的心态理念。今天我要和大家说说我们站前营业部大堂经理周爽。

    周爽,2012年入行,在工作上一直表现的非常出色,2015年成为站前营业部的大堂经理。她凭借着对农行服务文化的深刻理解,用实际行动诠释着农行的服务理念,始终站在第一线践行“客户至上,始终如一”的誓言。

    一、热情细致的服务
   她对待每一位客户都热情周到,一直在用自己精细化服务来打动客户的心。在她一次次热情服务的付出下,她赢得了一批又一批客户的信任。我们营业部的一位贵宾客户就是被她热情而专业的服务打动的。那位客户在事业起步的初期想找一个比较专业的银行理财,但是一连走了几家银行,要不就是服务态度不好,要不就是理财解答不专业,最后来到站前营业部遇到我们大堂经理周爽。在周爽耐心又专业的解答下,她选择了我们农行。如今这个客户事业发展的非常顺利,仅仅一年多的时间,在我们行的存款已经达到了几百万。每次来网点,这位客户总会亲切的说:“小周办事,放心又踏实。只是轻轻的这么一句话,却是对她工作的肯定。这样的小故事,不胜枚举。却启发她,做好服务是根本,服务是营销的过程,营销是服务的结果。

    二、全面专业的知识
  周爽是个努力钻研业务的有心人。每当,分行推出一种新的业务、新的产品时,她都进行认真地学习。涉及业务操作的,都亲手进行尝试一次,了解该业务、产品的所有功能。自己无法操作、使用的,也要把产品知识学个透彻,尽量为客户提供准确的、详尽的咨询服务。平时,她还抓住一切空闲时间学习相关的业务知识、法律法规、财务知识以及与国家相关的金融政策,广泛吸纳各类经济金融讯息。她的一本笔记本上,密密麻麻记满了相关知识点,她不断充实自己,从而使自身的“含金量”得到了有效提高,工作中如鱼得水,营销能力和大堂管理能力不断提升。当然,经验不能当宝藏。在晨会上,她向同事传授和分享她的服务经验和专业知识,协助网点主任管理和纠正同事的规范服务,共同提高。

    三、爱岗敬业的精神

如果,大海是浪花的岗位蓝天是白云的岗位;那么,大堂就是她的岗位。每天早晨,她会提前到位,做好工前准备;巡视大堂时,甜美的微笑,温馨的话语,亲切的问候,她主动识别引导分流客户,提高工作效率;工作中,处理异议,团队配合,引荐挖掘,她满足客户即时和潜在的需求。去年夏天周爽怀孕了,怀孕的不适丝毫没有影响她对工作的热情。每天她仍以饱满的工作状态穿梭在客户之间,为客户办理各项业务。随着怀孕的月份越来越大,周爽的行动也越来越不便。到怀孕后期更加笨重,有时候走几步就气喘吁吁,领导和同事都很心疼她,劝她回家休息。但是此时正是春天行动的关键时刻,她拒绝了,她说现在行里正缺人,我能坚持一天就坚持一天。她朴实又坚定的语言和她爱岗敬业的精神深深的感染了大家。春天行动中,站前营业部在周爽和大家的共同努力下取得了优异的成绩。  

四、永无止境服务理念
  “服务讲特色,营销讲技巧,工作讲方式,说话讲艺术,办事讲效率”成为她追求的“五大特色”服务。她自备了一个小的记事本,主动记录下客户的通讯方式,每当有新的理财产品推出,逐一联系客户,将服务和营销延续到柜台外。并把大客户理财的到期日记录好,到期前提醒客户,帮助客户及时购买新的理财产品。对有生意往来的客户,来个温馨小提示,适身处地建议巨额流动资金转存通知存款。对新的理财方案,随时回访,注意客户的意见建议的收集和反馈,寻找客户最满意和最不满意点,有效提高客户对服务感受的愉悦程度。在客户生日或节日,客户会意外收到一份温馨的贺卡或一句真诚的电话祝福。因人而异的服务小故事暖人心,提升了客户的幸福指数,提升了农行的美誉度。

来源:
作者:孙鹏飞
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