工行张家口怀安支行采取五项举措解决客户排长队问题

在日前开展的“喜迎十九大服务护航行动”主题活动中，工行张家口怀安支行遵循“以客户为中心”的理念，采取五项举措，通过创新、疏导、增效、有效地解决了客户排长队问题，取得显著成效，深受客户的好评。该行的主要做法：

一是充实一线人员，增加营业柜口。今年以来，该行通过各种措施，将二线，非营销类人员向营销岗位、网点柜员岗位分流，全行二线向一线压缩人员3名，增加了营业窗口，提升了整体竞争能力。

二是配备大堂经理，分流引导客户。目前该行已在营业室、工业储蓄所两个营业网点配备了大堂经理，具体负责客户的业务咨询和解释工作，引导客户办理业务，同时，该行还推出了行级领导按月到网点工作制，并采取现场公的方式解决客户提出来的问题，这也为提高网点服务效率，缓解客户排队现象发挥了有效作用。

三是全面调研摸底，优化网点环境。年初，支行组成调查小组对全辖网点机具、办公桌椅、取暖设备等进行全面摸底调查，并在上级行的支持下重点解决了网点桌椅、划卡器、打印机等具体问题，着力改善办公网点办公条件，为客户办理业务提供一个优美、和谐、温馨的环境。与些同时，为了方便客户存取款，减少排队等候时间，该行将自动取款柜员机由大厅式改为穿墙式，全天24小时为客户服务，深受客户的好评。

四是突出机制考核，加大奖罚力度。服务是工行永恒的主题。在支行《2017年绩效考核办法》中明确规定，服务质量是年终“双先”评比的重要条件，由于网点服务质量差引起客户投诉的，要追究经办人和网点负责人的主要责任，并相应扣除其绩效工资，对于客户满意，服务质量好的网点，除给予精神上的奖励外，还要给予一定的物质奖励，通过示范的作用促进全行服务水平的整体提高。

五是开展座谈交流，广泛征求意见、建议，针对社会各界对银行排队现象颇有争议，该行通过“走出去、请进来”的方式，主动邀请一些重点客户座谈，就工行服务、管理、产品、科技等方面的问题向客户作了详细的介绍。听取了各方面对工行服务工作的意见与建议，并将收集到的意见与建议进行分类梳理，交由相关部门逐条认真整改，通过座谈，加深了社会各界对工行的认同各信任，提升了工行的社会影响。

工行张家口怀安支行办公室   王小林