工行吕梁中阳支行坚持暖服务确保零抱怨

 中阳支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，为响应“抱怨类”诉求专项治理活动，从以下几点进一步提升网点服务质量。

一、复杂业务解释周到。该行对“抱怨类”诉求进行分析，原因是未对客户所面对的问题进行周到、完全的解释，造成客户的误解和不满。网点工作人员面对客户的疑问要耐心解答，绝不以“办不了”等借口为由敷衍客户，要拿出可行的办法给予解决问题。

二、特殊情绪现场化解。柜员和大堂经理要及时发现客户的不满情绪，进行现场化解，不能让情绪出门，任其发酵。要形成内外联动的团队协作，发挥各岗位优势对有特殊情绪的客户进行现场化解。对不能立刻解决的诉求，除解释原因外，要以合适的途径表达出我行解决问题的诚意。

二、及时处理争取信赖。该行对于已经产生的“抱怨类”工单高度重视，第一时间联系客户，了解客户真实诉求，解决客户真实问题。正视诉求，将其转化为重塑工行形象的起点，要向客户传达我们的歉意与诚意。同时也要对问题进行总结，优化管理，服务等多方面的流程，建立长效机制，杜绝此类问题的再次发生。