工行景德镇分行强化服务管理

 今年以来，景德镇分行不断完善服务考核措施，通过强化服务管理，有效提升了网点的服务效率和客户满意度。

一、完善考核机制，加强督查管理。年初，该行就制定了严格的网点服务质量考核办法，将排队叫号管理系统的服务质效监测数据、网点客户诉求率以及服务明星的评选等明确为考核项目，从而激发员工优质、高效、规范服务的积极性，同时，要求网点负责人每周对员工服务质量进行检查，每月定期召开服务专题会议，对服务工作情况进行总结、分析，并及时加以整改。

二、加强服务培训，牢固服务理念。该行把员工的服务意识教育放在首位，让员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，要求各营业网点充分利用晨会、周例会进行服务用语、行为练习，开展服务事例探讨，让员工从客户的需求和角度理解服务的内涵，熟练掌握服务流程和服务应对技能，规范服务行为。

三、严格投诉管理，实行“问责制”。该行明确要求客户诉求事项要及时分派，对于客户诉求事项网点严禁出现“踢皮球”、推诿现象，在第一时间对客户诉求事项必须进行核实，及时给出应答与回复，做到客户的诉求“事事有反馈，件件有落实”，保证客户对诉求办结效率的满意。

四、强化大堂履职，提高业务分流。该行高度重视“大堂制胜”法则，不断充实大堂服务力量。同时，加强大堂经理的管理，要求大堂经理必须履职到位，做好现场的秩序巡视维护服务、客户的关注引领服务、业务的分流引导服务、内外衔接的协调服务、以及客户异议处理的解答服务等工作。网点负责人在业务高峰时段、客户发生异议时要及时到位，协调大堂的服务工作。