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工行景德镇西市区支行多方入手 打造文明服务形象

发布时间:2016-12-28

 景德镇西市区支行一直以提高客户满意度为主要任务,强化服务基础管理,在积极落实完成各项任务指标的同时,全力打造优质文明服务网点,全心全意为客户服务。

一、优化组合。该行不断加强分析、合理安排对外营业窗口,实行非现金区空闲时办理个人电子银行、银行卡开户等业务,既保证客户服务效率,又确保柜面服务资源不闲置、不浪费。通过分析网点服务忙与闲的时段特点,有效排班,最大限度地开满对外服务窗口,提高工作效率,缩短客户排队时间,更好地为客户提供高效、便捷的服务。

二、加强规范。定期组织人员学习各项操作流程规范和具体服务标准,及时纠正和弥补柜员在业务办理过程中服务方面存在的不足,着力解决客户排长队问题,重点压降中高端客户排队等候时间。学习常见服务场景及话术指导文件,通过模拟场景提高员工现场应变能力。

三、加强监测。该行于每日晨会通报服务质效监测数据,对数据指标较好的员工进行表扬,同时也对数据反应较差的员工进行通报,总结不足。通过此方式,该行的服务质量日益提升。

四、强化考核。该行坚持从严管理,从严治行,做好服务典范,同时加强工作指导和考核,以强化服务意识,转变服务观念为基本理念,大力宣传优质文明服务,通过全面动员,集中学习,突击检查等形式影响和督促员工牢固树立正确的服务意识和观念。

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