工行景德镇斗富弄支行着力提升服务质量

 景德镇斗富弄支行根据自身实际情况，结合管理标准抓教育，通过监督机制促服务，进一步做好规范化优质服务，树立良好银行业形象，增强同业核心竞争能力。

一、夯实基础，完善网点标准化管理。重点解决好网点物品定位摆放、服务设施规范、网点功能区分布等问题，加强对服务环境的细节改进，从规范化管理和客户感受方面提升网点服务环境。以示范网点为标杆，认真分析网点实际情况，从硬件和软件两方面着手，加强对服务细节的改进，使网点服务水平进一步提升。

二、强化培训，提升员工业务处理能力。改善客户现场体验。一是组织新员工进行再培训、回头看、谈感受等形式多样的活动，加深新员工对岗位的认识和服务的了解；二是开展对新上岗员工的培训。认真开展对新上岗人员的培训，通过岗位的培训、到“标杆”网点、跟“明星”大堂学习、相互交流等方式，增加对岗位的认识，提升自身的岗位能力。

三、健全机制，建立“四位一体”机制。建立管理人员、大堂经理、客户经理、柜员“四位一体”、协同一致的良性互动机制，提升一线服务质量。大堂经理切实发挥现场管理职能，维护正常营业秩序，及时关注客户情绪变化，及时化解服务矛盾。从关键岗位、关键人员抓起，不断将新的服务理念、要求和技能进行传导和巩固，实现服务质量的明显提升。

四、优化服务，以客户满意为终极目标。注重客户感受，改善服务质量。定期开展客户调查活动，通过调查活动来听取客户在办理业务、体验服务中的感受，建立与客户沟通的桥梁，真正从客户角度出发，关注客户需求，发现存在不足，从而提升服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。