工行张家口宣化支行精细管理拓户提升创效能力

 中高端客户规模是影响个人金融业务拓展、特别是影响储蓄存款增长的重要因素。为扩大中高端客户规模，今年以来，工行张家口宣化支行采取多种措施强化精细化管理和服务，提高中高端客户占比，提升经营创效能力。

一、加强公私联动，从源头上抓好优质客户批量增长。该行将五种客户群体作为重点拓展对象，即“三小一大”（小老板、小公务员、小白领、大学生、自由职业者）。实行“一把手”工程，坚持“一把手”亲自抓、主管行长协助抓、客户经理具体抓，柜员主动抓，形成了对高端客户齐抓共管的营销氛围。抓好重点商品交易市场、各大中专院校客户源头拓展工作的落实，依托我行的优势理财产品、个人贷款、借记卡等产品，以项目推进的方式加快中高端客户的拓展工作，切实完成中高端客户增长的序时任务进度要求。

二、精细化管理，强化服务维护高端客户意识。通过细分个人优质客户群，完善核心优质客户基本台帐管理制度。该行依据个人客户营销系统认真做好优质客户基本信息台帐，营业网点根据系统提供的20万元以上个人中高端客户名单，建立优质客户档案，建档率达到100%，并在建立优质客户档案的基础上，把客户资料录入个人营销管理系统，使客户监测、关系维护等更为专业化和科学化，更能方便及时地监测大额存款动向，以便及时采取有针对性的措施方法,做好稳存工作，防止他行挖转。

三、根据客户需求，准确推介相应产品。该行坚持“一切为客户着想”营销业务及产品理念，充分运用资金、信用、服务等手段，积极向客户提供相关业务及理财决策建议、投资方式以及多功能、全方位、综合性的金融服务。通过为客户提供和努力寻求金融产品与客户需求之间的契合点，增强了客户对工行的信任感。并对中高端客户实施深度营销和提供“增值”服务，谋求一种“双赢”的格局。通过不断满足客户的金融服务需求、深入挖掘客户的金融服务需要，使优质客户成为我行的常顾客、老顾客。同时对高端客户开展走访活动，对售出产品在实际应用、服务质量、深度需求等方面的情况进行后续追踪，落实相关客户经理负责业务处理与后续维护跟进，做好日常业务办理、咨询服务等相关工作，提高客户的满意度和忠诚度。

四、建立核心优质客户定期联系和拜访制度。网点一级的中高端，客户，管理责任人每月至少回访客户一次；支行一级管理责任人每季度至少回访客户一次；逢利率调整、推出新产品，该行通过打电话、发信息和采取上门的方式及时通知客户。同时注重情感维护，逢年过节或客户生日均及时发送温馨的祝福，使客户充分感受到尊重和温情。对重点优质客户进行上门拜访，了解客户需求，共商合作互赢计划。

工行张家口宣化支行办公室王婉霞