一、案例情况近日，一位客户携带三大袋一角硬币前往东阳白云支行办理零钱兑换业务。该批硬币为客户早年经营超市积攒所得，长期闲置无法使用，客户希望兑换为整钞便于日常支出。由于硬币数量庞大、面额零散，现场柜面清点耗时较长，易影响厅堂业务办理秩序。网点兼顾服务效率与客户需求，立即协调两名工作人员专项负责清点工作，全程分工协作、细致核对，历经一小时完成全部硬币分类清点，成功为客户兑换整钞450元。
办理过程中，工作人员始终耐心细致、毫无怨言，以专业负责的态度完成琐碎工作。客户原本担忧零钱业务遭推诿怠慢，被我行贴心周到的服务深深打动，当场表示其名下房产正在出售，待房款到账后将全额存入我行，成为网点长期忠实客户。
二、案例分析本案例是我行践行便民服务理念、以温情服务筑牢客户信任的典型实践。面对量大繁琐、耗时费力的零钱兑换业务，网点未推诿敷衍，而是灵活调配人力、统筹厅堂秩序，既保障了常规业务高效办理，也全力满足客户特殊需求;工作人员以务实耐心的服务作风，认真完成琐碎清点工作，用实际行动传递金融服务温度;此次服务不仅圆满办结便民业务，更以真诚态度拉近银客距离，赢得客户高度认可，成功挖掘潜在优质资金资源，实现基础服务与客户拓展的双重价值。
三、案例启示(一)坚守便民初心，做实民生基础服务。金融服务无小事，零钱兑换、残币整理等基础业务关乎群众切身需求。一线员工应秉持为民服务宗旨，不嫌繁琐、不推难事，用心对待每一笔民生业务，切实解决客户日常金融难题。
(二)强化统筹调度，兼顾效率与服务温度。面对特殊复杂业务，网点需灵活调配人力、优化办理流程，避开业务高峰专项处置，在保障厅堂运营效率的同时，不怠慢每一位客户，全面提升整体服务体验。
(三)秉持真诚服务，深挖潜在客户价值。优质服务是客户拓展的核心抓手，一线员工应立足细微服务彰显专业与温度，以耐心、细心、责任心积累客户口碑，在做好基础服务的同时维系客群关系，挖掘潜在业务需求，为网点业务稳健发展筑牢客户根基。
