一、案例经过
2023年1月15日，一老年客户来到青山湖愣上支行办理定期支取业务，通过沟通了解到定期存折是2006年他妻子开立的，但他妻子已经去世，当时办理用的身份证也是老版的，导致客户信息不全，定期暂时取不出来。工作人员耐心与老人沟通，把需要提供的材料记在便签纸上给老人带回家。由于临近过年，网点业务繁忙，但是当老人家再次到店时候还是优先给他办理，因该笔业务比较复杂办理时间较长，工作人员全程耐心和老人交流，安抚其情绪。最终成功帮助老人取出定期存款，注销妻子的定期存折存入老人的定期账户，客户连连称赞，并表示还会通过其他渠道去表扬网点工作人员。
二、案例分析
在本案例中，我们工作人员没有因为这项业务复杂就推诿，在办理过程中一直秉承耐心、细心帮客户解决难题。客户主要是被我们工作人员的态度所打动。在为老年人办理业务时，需要做到更加周到和细致，站在他们的角度思考问题，多一分耐心的解释和指导，使老年客户满意。
三、案例启示
(一)用心服务老年客户。工作人员耐心为客户办理业务，让老年客户享受更为温暖的银行服务。围绕老年人日常金融服务问题，愣上支行将关爱老年人金融需求，落实到服务工作的点滴之处。
(二)金融服务有温度。我们要将继续用优质的服务让客户满意，将客户利益放在首位，提供便民、高效、贴心的服务，切实把好事办实，把实事办好，以实际行动践行、落实好“您身边的银行”的服务理念，不断提升客户对工行的认可度和满意度，让工行金融服务充满温暖。
(三)尊老爱老助老。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，尊老爱幼是中华民族的传统美德，爱老助老更是全社会的共同责任。我们支行要努力为老年客户群体打造舒适化，差异化服务环境，全心全意服务好老年客户。彭圆圆
