工行抚州临川支行提升服务品质促进业务发展

    今年以来，工行抚州临川支行以“压实责任年”活动为契机，从服务细节入手，严密组织，狠抓整改，以服务品质的提升，促进客户满意度的提升和各项业务的稳步发展，一季度两大存款新增双双破亿并取得同业第一。其主要做法是：
    一、分析存在问题，采取有效措施落实整改。根据“压实责任年”活动要求，针对服务工作存在的问题，首先提高网点一线员工的精神面貌，规范网点员工的行为举止、服务形象、服务语言等；其次加强检查力度，对网点的劳动纪律、卫生环境及营业秩序进行整顿，发现问题及时纠正整改。
    二、总结交流经验，保持良好的精神状态。召开青年员工座谈会，发挥网点一线的青年员工生力军作用，要求青年员工在“压实责任年”活动中争先锋、当标兵，并结合网点服务的体会，找准服务差距，总结交流服务心得，以良好的精神状态服务客户，杜绝“生、冷、硬、拒”现象，赢得客户信任。
    三、强化礼仪培训，提高员工素质。根据季节变化特点，要求网点一线员工统一行服制式，保持着装整洁，挂牌上 岗，男员工系领带，为女员工配发丝巾，改进对外服务形象。网点利用班前班后时间进行礼仪、礼节培训，以服务情景模拟、形象展示、礼仪观摩等形式进行互动，提高培训效果。
    四、发挥大堂作用，提升服务水平。把大堂经理作为网点的“服务大使”，在提高客户满意度方面发挥核心作用，坚持以客户为中心，耐心疏导客户，维护营业秩序，减少柜员压力和客户等待时间，及时解决客户问题，避免客户在多个窗口来回奔走，为客户提高方便、快速的优质服务。
    五、运用测评工具，加强客户满意度监测。要求网点运用好服务评价器，通过服务质量监测系统查看客户满意度，对客户满意度低于95％的网点和柜员，按照支行优质服务考核办法进行通报处罚。
    六、树立服务典范，人人争当先进。注重选送典型，以点带面，促动服务工作的整体推进。继续延伸先进，推广先进，号召全行学习先进、超越先进、人人争当“服务明星”，有力地推动了全行服务工作的优化升级和纵深发展。