让服务变得有“温度”

我们银行很重视优质服务，在对待客户这方面，有很多很体面的话术和行为规范，但是很多时候，这些规范性的东西却似乎并不能完全安抚好客户的情绪，有次我做大堂经理时遇到一件事，让我印象非常深刻。
那是一个下午，当时客户很多，排队等候时间大概达到了二十多分钟，一个中年男客户突然站起来，情绪激动的喊：“这是怎么回事，为什么取个钱要等这么久......”我赶紧迎上去，先是道歉，然后跟他做出客户多、有些业务流程复杂等一系列的解释。但是客户并不买账，走到柜台前盯着正在处理业务的柜台状况并且不断的抱怨。这时我们一个男员工径直向他走去，用一种让我目瞪口呆的方式说了一段话: “大哥，对不起让你等了这么久，但是这下确实人很多，大家都在等，你不要这么着急咯，你再等一下下嘛，你要乖咯，好不好？”他是用一种略带撒娇又像在哄小朋友的方式说出这段话，然后我就看那位四十多岁的中年男子愣了一下，到嘴边的抱怨生生变成了一句轻声的嘀咕，表情也缓和了很多，然后我们的男员工又稍微安抚了一下，客户就在他的指引下安静的坐下继续等了。
那一刻，我突然意识到自己自认为到位的行为和语言到底缺了什么，缺了人情味。我就只是单纯的把他看成一个客户，用礼貌却机械的方式对待他，而忽略了他真正的需求。其实他需要的是得到善意且公平的对待，我那些漂亮的解释可能在他眼里只是一种敷衍和推脱。所以我边解释，他边监督我们的柜员办业务。而我同事的方式，是对自己很好的朋友甚至亲人才会有的，他感受到我同事的这份人情味儿，所以情绪立马好转。
我们该把客户当成久未蒙面的老友，用一颗柔软的心对待他们，平等而友善，带着一份久别重逢的喜悦，并倚着礼字将这些部分融会贯通。