【工行温度】工行安顺分行五大举措提升服务管理效能

　　工行安顺分行深入落实总省分行服务工作部署，以打造“‘服务最优、贡献提升、特色创新、同业领先’的客户首选、员工为荣的满意银行”为目标，通过五大举措提升服务管理效能，积极构建全辖一盘棋的大服务格局。

　　完善服务管理机制，强化服务管理。该行制定了《安顺分行渠道管理工作要点》、《2018年度优质文明服务考核方案》、《安顺分行2018年“强化服务管理，促竞争力提升”实施细则》、《2018年度安顺分行营业网点负责人服务积分管理办法(修订)》，按月开展分析、按季考核通报，对服务工作推动不力，或因管理不到位引发服务事件的机构及个人进行责任追究，加强对全辖服务工作的组织推动和精细化管理。

　　强化服务督导，落实服务提升效率行动。2018年，该行在持续开展服务现场检查每季度全覆盖及非现场检查每月全覆盖的工作基础上，创新服务工作督导形式。一是开展服务互查，组织辖内城区支行及县支行开展服务互查工作，增进各支行服务互学互帮力度;二是创新服务通报，开展了支行复盘、员工分享、视频直击等方式的服务通报工作，每月在读书活动上面向全辖通报，加大通报力度;三是不定期开展飞行检查，在下半年服务整治活动中，我行及时响应省分行效率，每天不定期开展通报，提高督导频次。同时，加强服务投诉管理。

　　打造服务标杆，开展服务面貌换新活动。该行开展星级网点创建，提高服务管理水平。以辖内西航支行四星级网点获评为契机，组织全辖网点负责人、服务分管行长对中银协星级网点标准进行学习，指导网点对照逐条进行整改落实，以点带面提升全辖服务水平。同时，该行开展服务明星评选，树立榜样力量。为强化服务规范，树立服务榜样，鼓励全辖员工积极参与到服务明星评选中，按月开展服务明星评选。2018年共评选“十佳服务明星”90人次，评选覆盖全辖60余人。

　　开展温暖服务专题宣传，落实温暖服务传递行动。该行开展服务进校园、进社区、进军队等“主题服务开放日”活动，积极引导客户感受服务提升成效，优化客户体验;组织各网点开展“温暖服务、百城接力”行动，捕捉温暖服务一瞬间，引导支行开展服务创建，打造温暖服务氛围，提升客户体验。

　　深入践行以人为本，落实员工激励关爱行动。该行组织开展员工满意度提升座谈，听取全辖223名员工意见，收集建议201条，切实将对员工的关心关爱落到基层。同时，该行对现金区空气环境进行改善，针对员工提出的诉求，开展了现金区新风系统改造、空气清新器配备工作，实现全辖现金区新风系统及空气净化器覆盖率达95%。