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工行抚州城南支行规范大堂服务再上新台阶

发布时间:2018-10-08
    今年以来,工行抚州城南支行进一步强化大堂服务管理工作,从优化柜面客户结构、严格大堂服务纪律、强化大堂服务力量三方面入手,着重抓好中高端客户占比及客户大堂服务体验提升,推动服务工作再上新台阶。
  一、强化客户识别工作,优化柜面客户结构。将柜面中高端客户占比和超时等候作为服务质量考核指标之一,针对上级行行通报的服务质量扣分情况,主动从主观因素进行剖析,继续强化客户识别工作,严格落实客户刷卡取号机制,积极改进大堂经理沟通方式,全面引导每一个办理业务客户都能通过刷卡、折或身份证取号,进而提高对低端客户分流引导的针对性,提升柜面中高端客户占比,优化柜面客户结构。
  二、严格大堂服务纪律,规范人员服务行为。加强对柜面规范化服务进行不定期检查,积极推进该行在服务环境、服务礼仪、服务用语方面标准化管理,进一步固化柜员“七步服务流程”。同时,加强大堂和安保人员管理,严格规范保安对外服务行为,加强与大堂经理密切配合,营业期间遇客户咨询,及时引导至大堂经理,不出现代填单、代客户操作自助机具、提供业务咨询等现象,确保大堂服务秩序良好。
  三、强化大堂服务力量,提升客户大堂服务体验。该行大堂值班经理及时掌握服务第一手资料。结合运营标准化改革推进,强化大堂服务力量,充分发挥在大堂分流引导、识别引荐优质客户方面的作用。同时,积极推广线上渠道服务模式,大力宣传工行网点无线上网服务流程,指导客户登陆免费WIFI下载融e购、手机银行等客户端,了解电子银行业务最新活动咨询,提高客户大堂服务和互联网新产品体验。
 
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