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工商银行鹰潭分行强化内部管理提升客户服务水平

发布时间:2019-06-02
      今年以来,工商银行鹰潭分行不断强化优质服务能力,增强服务管理,丰富硬件设施,通过开展“四举措”优质服务,获得了客户的一致好评,进一步提升了工商银行的社会形象。
        一、便民服务确保无距离。该行利用周末时间,深入商场、学校、社区向广大市民兑换零钞和残损币,讲解人民币基本知识,并积极宣传安全用卡知识,增强居民的金融意识。同时,对所有营业网点的办公设施进行了优化,增设了打气筒、针线包、创可贴等便民小物品,还免费为来办理业务的客户提供复印服务,最大限度地为客户提供力所能及的帮助。
 
     二、规范程序确保无障碍。该行坚持“全员为客户服务”的原则,制定出台了“五条禁令”,印制了“员工服务手册”,规范了员工在为客户办理业务时,应该怎样做、不应该怎样做,都做了细化要求。明确了各岗位的责任以及处罚细则,以客户的满意为出发点和落脚点,真正形成用制度规范员工行为、按制度办事、靠制度管人的有效监督制约机制,为提高全行的服务质量、服务水平和服务效率奠定了基础。
 
      三、效率提升确保无等待。该行通过推行限时办结制,并辅以思想引导,在员工中形成“浪费客户的时间就是对客户的不尊重”的思想。通过对比分析、合理测定、并在广泛征求意见的基础上,制定出台了包括办理存取款、转账、挂失、开销户、贷款办理等各项业务的最长时间限制,将客户的等待时间减小到最少,大大提高了客户的满意度。
 
    四、保证质量确保零投诉。该行为保证服务质量,确保“零投诉”,首先将思想觉悟高、业务素质强的员工调整充实到窗口服务要害岗位,不仅保证窗口服务的人员数量,更注重质量。不断加大窗口服务人员的业务培训和素质培养的同时,坚持“标准服务、微笑服务、一站式服务”的理念,始终给服务对象一种宾至如归的感觉。
来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远