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邮储银行洪城中心“四化”措施稳步推进消费者权益保护工作

发布时间:2017-06-20

    今年以来,邮储银行邮储银行洪城中心积极履行银行业消费者权益保护义务,按照新形势、新任务要求,紧紧围绕经营主线,采取多项措施,强化服务基础管理,精心维护客户关系,不断提高服务品质,稳步推进消费者权益保护工作,有效地促进了客户满意度的提升。
    理念教育经常化。在对员工进行业务知识、安全保卫、行为规范等内容培训的基础上,结合中国银行业协会编制的《中国银行业从业人员消费者保护知识读本》的内容,通过学习银行消费者权益保护理论与案例,提高了从业人员的消费者权益保护意识和水平。此外,创新宣传方式,借助营业网点LED显示屏、电视播放器等媒介对消费者权益保护相关宣传口号进行滚动播放,在营业场所显著位置设置宣传展板、悬挂宣传条幅标语等,扩大宣传覆盖面。
    服务收费透明化。严格按照银监会规定的银行服务收费“四公开”要求,本着公开透明的原则,将服务收费价名录和相关依据以展牌形式张贴在营业厅公告栏上,使客户明确了解服务内容、方式、收费标准等信息,自觉维护客户的知情权,并接受广大客户监督。同时,坚持合规经营的理念,严格按照银监会和总行的要求,在产品和服务提供时,向客户讲清各项产品的功能、优势和关键问题,做到合规宣传,杜绝误导宣传,严防范操作风险和道德风险。
    投诉管理公开化。向客户宣讲正确的投诉渠道和处理流程,并在营业厅内张贴投诉电话,设置意见箱,在工作人员的服务窗口或桌前摆放“工作监督牌”,按照客户为中心的原则,限定处理时限,严格处理流程,提高处理的效率和效果,维护客户合法权益。同时,把握处置要点,把客户资金损失类事件、假网站诈骗短信、第三方支付和伪卡取款、大额取款、ATM吞卡、客户排队等问题作为管理重点,落实事前教育、事中处置、事后管理等环节工作,确保当天联系客户,有效解决,达到客户满意的要求。
    服务工作规范化。大力推行两个规范:即提升服务规范化水平、组织开展标准服务用语和服务流程推广工作,全面提升营业网点对外服务质量水平。
 

来源:洪城中心
作者:聂翔