工行景德镇西市区支行提高服务水平

 为大力创建服务品牌，提升服务形象，景德镇西市区支行紧紧抓住该行营业部正在创建全省银行业百佳服务标杆示范网点的契机，从自身实际出发，着力实规范管理，全力提升整体服务水平。

一、强化岗位技能培训，提高业务处理效率。为不断提高一线柜面员工业务处理速度，减少客户等候时间，该行及时采取了有效措施，通过支行集中培训、网点分散学习、晨会强化训练、员工业务自学等各种形式强化员工业务培训。同时适时开展形式多样的岗位练兵活动，以此提高一线人员的业务操作技能，进而达到提高服务效率的目的。

二、完善营销服务体系，创新营销服务模式。在提高员工业务技能的基础上，如何提高产品营销的成功率，是摆在全行员工面前的一个重要问题。该行提出了构建“一线客户经理+二线产品经理+网点柜面经办”的一站式营销新模式，形成“机关服务网点、二线服务一线、全行服务客户”的大服务格局，切实提升整体服务水平，一站式营销模式创新提升营销效率，取得了初步成效。

三、强化服务管理，健全服务考评机制。在制定服务考核方案时，该行坚持做到统筹兼顾，既对一线客户服务质量进行考核，也要对二线部室服务一线质量进行考核；既考核员工个人的服务水平，也要考评网点、部室的整体服务水平。

四、加快改善网点硬件服务设施，提供良好对外服务环境。在加强员工业务技能培训、客户经理营销技能培训、加强服务管理的基础上，该行还重视硬件服务设施的改善工作。如机具设备的更新、形象标识的统一等，以此达到打造良好的对外服务形象的效果，进而提升整体对外竞争能力。