工行张家口分行加大声誉风险防控力度

进入2017年，工行张家口分行针对声誉风险“时间短、扩散快、影响大”的特点，将声誉风险防控作为全年的一项重点工作，积极主动，超前谋划，抓住四个关健点，创造性地做好声誉风险防控工作

一是抓联动。该行落实好舆情沟通机制，对客户反映较为突出的投诉问题，从制度、流程、产品等方面查找原因，凡是客户反映的问题，客户对回复不满意或要求限期解决的，要明确分工，相互沟通，共同应对。通过完善制度、改进工作、优化服务，从根本上化解消除矛盾纠纷产生的土壤。

二是抓风险排查。组织对负面舆情高发领域和声誉风险高发环节进行经常性、全方位地梳理和排查，防控涉及客户存款安全、私售理财类产品、代销的理财产品类未达预期收益、服务收费、客户银行卡资金被盗、大额信用风险、客户投诉等与保护金融消费者权益相关的敏感话题风险。做好客户咨询解答和投诉处置工作，加强政策宣传和解释说明，及时澄清情况、消除误解，避免出现重大负面舆情。

三是抓正面宣传。紧紧围绕全行中心工作加强宣传策划，撰写对外新闻稿件，主动宣传该行在履行社会责任、保护消费者权益、提升服务品质等方面的努力与成效，通过各种渠道加大宣传力度，消除存在的误解，化解由于信息不对称引发的负面报道风险，努力营造良好的舆论环境；积极组织策划实施对重要产品和重点业务的宣传推介工作，充分发挥宣传报道在促进业务发展和产品推广方面的重要作用，为经营转型和业务创新提供舆论支持。

工行张家口分行办公室  王红宇