工行景德镇602所支行提升网点服务质量

 今年以来，景德镇602所支行不断深化服务，牢固树立“服务创造价值，服务提升效益”思想观念，从服务细节着手，提高服务质量，有效缩短客户等候时间，在受到客户好评的同时，有效促进了各项业务发展。

一、细化服务流程。该行严格执行服务礼仪规范的要求，用“快捷、准确、安全”的标准，规范服务质量；用主动、热情、耐心、周到的标准，规范服务态度；实行挂牌服务和服务承诺公开，规范文明用语，提倡“六声服务”和“五个一样”。即来有迎声，问有答声，走有送声，受到表扬有谢声，做错事有道歉声，委托事宜春有回声。“五个一样”存款取款一个样，忙时闲时一个样，整钱零钱一个样，生人熟人一个样，自身业务与代理业务一个样。

二、强化服务理念。该行强化员工先进服务理念的培育，引导员工牢固树立“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场”等现代市场观；积极倡导“精益求精”、“细节体现品质”等现代服务追求，要求员工坚持一个中心，用五心服务，即以“客户满意为中心”， 对“客户热心、诚心、耐心、贴心、虚心”服务，做到“三个到位”，即“大堂经理服务到位、理财师服务到位、柜员服务到位”， 树立工商银行品牌服务形象。

三、灵活服务窗口。该行领导高度重视高峰排队矛盾，及时召集现场管理、大堂经理、客户经理和柜员，针对排长队问题进行多次讨论研究，制定了较为灵活的弹性工作时间和弹性窗口制度。根据特殊时间段和高峰期，除绿色通道外增设1至2个专门服务窗口，引导代发工资、代理业务等较为集中客户直接到专门窗口办理，有效解决特殊情况下的排队现象。

四、整体联动效应。充分发挥大堂经理、客户经理、临柜人员在营销与服务工作中的整体联动效应。坚决杜绝“重营销、轻服务”或“只营销、不服务”的片面效益观，充分发挥电子银行和自助设备在分流柜面压力、节省客户等候时间、创新业务品种等方面的积极作用。

五、加强业务培训。该行充分发挥员工主观能动性。积极利用晨会与班后时间和例会，组织员工开展业务知识、业务技能和服务技巧培训。同时，十分注重发现和发挥每名员工的特点与专长，合理安排劳务组织，科学调配服务窗口，从而为提高办事效率和业务经营的快速发展起到了积极的推动作用。