某日，一名客户到网点智能机具办理手机银行转账业务。客户年纪偏大，对手机操作不熟练，多次点击失误，加之急于转账，情绪较为急躁，主动要求厅堂协助人员直接拿自己手机代为输入账号、密码并完成转账操作。客户反复表示：“我不会弄，你帮我点一下就行，出问题我不找你。”现场厅堂工作人员严格遵守严禁代客操作、严禁代客输入密码、严禁代为办理资金类业务的合规制度，当场礼貌、坚定地拒绝了客户代操作请求，没有为图省事、安抚情绪而突破合规底线。但同时厅堂工作人员耐心向客户解释银行合规规定，说明代客操作属于严重违规行为；全程站在客户侧口头指导、手势指引，由客户本人手持手机、亲自输入密码、自主核对账户信息，一步步完成转账流程；办理过程中同步做好反诈提醒，提醒客户核实对方身份、切勿向陌生账户转账，避免上当受骗。业务办理完成后，客户顺利完成转账，理解了银行严禁代客操作的制度要求，对工作人员坚守合规、耐心指导、认真负责的服务态度表示认可，未产生投诉及负面情绪。
代客操作是厅堂服务高频风险点，也是银行业合规红线。厅堂服务中，客户因不会操作、怕麻烦、赶时间等原因，时常主动请求工作人员代为操作手机银行、智能设备、输入密码、代为转账缴费等。此类行为看似便民、省时，实则极易引发资金差错、隐私泄露、诈骗追
责、客户纠纷及监管问责风险。现将厅堂依规拒绝代客操作、规范引导客户自主办理的典型案例复盘总结，形成工作启示，强化全员合规履职。 同时也要做好客户解释工作，避免因此发生客户不满。
厅堂所有智能设备操作、手机银行操作、密码输入、资金转账、信息确认等环节，一律严禁员工代客操作。看似便民的小动作，实则是极大的风险隐患。全员必须树立合规意识，制度面前无特例、人情面前无变通，任何客户请求、任何理由，均不得突破代客操作合规红线。
作为一线的服务人员，在解决客户问题的同事还需要做好客户的情绪安抚，做到拒绝有依据、解释有温度、服务有举措，避免因沟通不当引发客户投诉。日常工作中只能“教客户做”，绝不“替客户做”，全程由客户自主操作、自主确认、自负权责。
