一直以来，工行金华兰溪站前支行作为兰溪工行老城区唯一一家营业网点，服务老年群体客户较多。在网点日常服务中，时常遇到各类需求特殊的客户，而面对年长、神志清晰度欠佳的客户，更需要用极致的耐心与温度搭建沟通的桥梁。
工行金华兰溪站前支行某老年客户准时在每月八号养老金发放日至网点办理取款业务，但在支取过后的一个月内，仍会先后十余次独自来到网点，再次提出取款诉求。每次到访时，老人对之前的取款行为记忆模糊，坚持认为自己尚未办理相关业务，情绪偶尔会因诉求未得到满足而略显激动。面对这样的特殊情况，网点全体员工也以十足的耐心回应每一次来访，让老人清楚与安心。
以上案例知识该行耐心接待老年客户的一个缩影，每每当老年客户客户踏入网点，大堂经理都会第一时间上前搀扶，引导至休息区就座，用温和的语气安抚其情绪，细致地沟通需求。对于客户的取款诉求，工作人员会耐心向其解释此前的业务办理记录，用清晰、缓慢的语速逐一向客户解释取款时间、金额等关键信息。业务办理结束后，员工都会将客户送至网点门口，叮嘱其注意出行安全，让客户在一次次服务中感受到温暖与安心。
金融服务不仅是业务的办理，更是情感的连接。面对年长且认知能力有限的客户，多一份耐心，就多一份理解；多一次倾听，就多一份信任。未来，工行金华兰溪站前支行将持续秉持“以客户为中心”的服务理念，用专业的素养、温情的态度，为每一位客户提供有温度、有质感的金融服务，尤其关注老年客户等特殊群体的服务需求，让网点成为客户信赖的“金融港湾”，书写好养老金融大文章。
