日前，一位年近七旬的客户步履蹒跚地走进网点，面露焦急地向大堂经理咨询，称其社保卡账户内的资金近期莫名减少，担心是遭遇了盗刷。大堂经理见状，首先安抚客户情绪，随后耐心引导客户至自助设备前查询明细。经仔细核对，发现有几笔小额、高频的支付交易均指向某知名短视频平台。结合老年人使用智能手机的特点，大堂经理判断客户很可能是在浏览短视频时，因误触广告或点击了“免费领礼物”等弹窗，无意中开通了免密支付功能，导致被连续扣费。随后，大堂经理协助客户在手机上找到了相应的支付管理入口，关闭了相关平台的免密支付协议，并指引客户联系平台官方客服申请退回未消费的款项。问题得到圆满解决后，客户长舒一口气，对大堂经理专业、周到、耐心的服务表示高度赞许。
本案例中，大堂经理的成功之处在于：一是具备敏锐的业务洞察力，能迅速从交易特征中准确判断问题根源，而非简单归咎于“网络诈骗”，体现了其扎实的业务功底和对新兴消费模式的了解。二是始终秉持客户至上的服务初心，面对焦虑的老年客户，首先做好情绪安抚，通过耐心细致的操作指导和沟通解释，一步步化解客户的疑虑，最终赢得了客户的深度信任。三是服务创造价值，一次完美的问题解决体验，远超生硬的营销话术，直接带来了显著的存款增长，实现了服务与营销的有机统一。
持续拓展知识边界，提升综合服务能力。在当前金融与科技深度融合的背景下，员工不仅要精通传统业务，更要主动学习移动支付、线上平台操作、常见网络扣费模式等新知识，才能精准识别并解决客户遇到的新问题，为客户提供超越预期的专业服务，成为客户身边值得信赖的金融顾问。
将耐心与细致贯穿于老年服务的全过程。服务老年客群，速度不是第一位的，清晰和安心才是。要充分理解他们面对数字鸿沟时的无措感，多用通俗易懂的语言，配合现场演示、手写步骤等“慢”方法，给予他们足够的尊重和时间，用我们的“耐心”换取他们的“放心”。
强化金融宣教，筑牢老年客群资金安全防线。应利用厅堂微沙龙、客户办理业务等待时间等契机，主动、反复地向老年客户普及金融安全知识，重点讲解防范电信诈骗、识别不明链接、谨慎开通免密支付等功能的重要性，引导他们“不乱点、不乱猜、多来问”，从源头上减少此类问题的发生，切实守护好老年人的“钱袋子”。
