近日，一客户前来工行金华武义江山支行办理代理存取款业务，业务期间发现卡竟然被管控无法取款，于是客服经理按照流程为其查询原因，在期间发现是其账户预留信息存在缺失导致无法正常为其办理业务，且该业务需要本人办理，此时客户突然情绪激动表示为什么不能取钱，以前都是可以正常办理业务的。网点现场经理和客服经理随即开始安抚客户情绪并为其解释原因，后续了解到账户主人身体抱恙，行动不便，无法亲自前往网点办理业务。面对这样的情况，协网点员工随后进行了上门服务，利用“远程开放式柜台”协助客户开展业务，解决了客户的烦恼，事后网点高效且体贴的服务赢得了客户及其家属的好评。
在本次案例中，网点工作人员对面情绪激动的客户可以做到冷静处置，高效行动，体现了高质量的对客服务，贯彻落实工行的服务理念，将冰冷的口号化作了温暖的行动，切实解决了客户的困难，在合规范围内，该做的坚决做，不该做的不做，不仅仅体现了行业规范和客户需求的辩证统一的关系，更是以诚心和决心提升了客户的体验。
坚持以客户为中心，网点一线客服人员要坚守全心全意为客户服务的宗旨，设身处地为客户着想，更好满足客户的需求。从实际出发，实事求是，要结合当下环境特点，面对不同的形式采取不同的服务方式，灵活变通，稳步推进网点高质量工作，坚持响应客户，争取和客户打成一片，调理好新的客户关系。贯彻落实网点运营改革，稳步推进使用远程柜台，体现新发展理念，进一步优化了客户办理业务的流程，加快业务处理效率，有针对性的将方式方法科学化、专业化。
