一、案例经过
近日，东阳支行营业部协助一位七旬老人办理遗产继承业务获得客户高度肯定。该老人因家人过世留下七万余元资产，包括抚恤金和丧葬费，但因原小额继承法未将这两项费用剔除且子女长期不在身边，遗产继承事宜拖延两年。新小额继承法颁布后，老人得知消息返回东阳，得知该行营业部有便捷继承系统，于是前往咨询。该网点工作人员在初步了解老人的具体情況后，经过初步的查询和查看老人所带资料，迅速与东阳市社保中心联系，在确认抚恤金及丧葬费的流程后，告知老人所需办理流程。该老人说自己因年纪大出行不便，且无法独立完成相关手续，绝定再次暂时放弃该笔继承。听到老人的困扰后，该网点工作人员主动协同该老人前往辖内社保中心进行相关手续的办理。经确认，其中五万余元属抚恤金和丧葬费。网点确认客户符合小额继承规定，迅速为老人办理了继承手续。老人终于完成心愿，对该网点的服务态度表示高度认可。
二、案例分析
本案例体现了该网点在客户服务方面的专业素养和人文关怀。工作人员不仅熟悉业务流程，还能积极应对客户的特殊情况，提供个性化的解决方案。这也反映了新小额继承法在简化继承手续、保护老年人权益方面的积极作用。通过本案例，我行应进一步加强对老年客户的关注和服务，提升客户满意度和忠诚度。
三、案例启示
一是贴心服务有温度。优质服务的温度在细节里，客户几经辗转来到营业部，在了解到还需前往社保中心而再次退却时工作人员主动提出带客户前往社保中心，把客户的事情都想在脑袋里，把客户的体验当成自己的前身感受，多一些细致周到，多一些主动作为，让客户体会到我们贴心服务中的温暖。
二是适老服务有态度。关注特殊群体，提升服务意识。对于老年客户这一特殊群体，网点始终给予更多的关注和关怀。在这位老年客户到网点后工作人员主动询问了解其具体情况，老年客户因身体原因，在享受金融服务时可能面临诸多困难，要妥善解决客户需求，将贴心的服务态度传递至每一位老年客户心中。
三是运营改革有深度。网点工作人员依托开放式财富继承场景，仅用20分钟便成功完成小额继承手续的办理，赢得客户的高度赞誉。此举得益于网点运营改革的持续深化。深化网点运用改革，优化和简化办理流程，创新服务模式，为客户提供更加便捷、高效的金融服务，显著提升网点的服务效率和客户满意度。
