一、案例经过
2025年4月2日上午，一中年男性客户到网点反映自己网上贷款5万元无法提款到工行储蓄卡，一直提示录入卡号错误，导致贷款资金被冻结，要求该行协助其在贷款平台录入正确的卡号并提款。现场经理查看客户网络贷款平台发现，该平台客服要求客户支付2.5万元的保证金才能将该笔贷款资金解除冻结，并非是卡号录入错误的问题。现场经理意识到该客户可能遭遇诈骗，卡号录入错误要求付保证金是诈骗的惯用伎俩，立即与客户宣传诈骗案例，在网点工作人员的全力劝说下，客户停止了在该平台的贷款操作，最终止损2.5万元。
二、案例分析
当下电信诈骗形式多样，该起诈骗中诈骗分子利用受害者急需资金周转的急切心理，要求其支付保证金的形式使其一步步上当，现场经理通过四必问，敏锐的观察力，发现问题，并及时向客户说明现下电信诈骗的手段及形式，最后成功堵截了一起电信诈骗，守住了客户的“钱袋子”，提升了工行的服务形象，提高客户满意度。
三、案例启示
(一)加强宣传，增强防范意识。持续担负起向群众普及金融知识、防范和打击电信网络诈骗的社会责任，切实守好群众“钱袋子”。以宣传折页、微沙龙等多种形式开展宣传活动，将网络诈骗的手法与危害、遇到诈骗的处理方式告知客户，提高广大客户防范诈骗意识，有效保护自身资金安全。
(二)时刻保持警惕，堵截风险。坚持以客户为中心，将客户资金安全放在首位，一旦发现异常就要及时汇报上级，做好堵截电信网络诈骗的第一道防线，有效地遏制风险事件发生，保护客户资金安全。
(三)强化警银合作。积极与辖内派出所沟通掌握犯罪分子实施诈骗的特点和手段，学习监管新规定，总结形成工作中的反诈经验，遇到可疑情况及时报警，借助警方的力量共同打击诈骗犯罪。5
