【案例经过】
前几日，一位老年客户走进银行，拿出一张定期存单，说要将钱取出来。柜员一查发现此账户已经销户，随即向客户解释此存单账号已经不存在，并询问是否之前有过挂失处理。客户想了想，确是有此事，但是挂失销户的凭证已经找不到，并坚持这个存单有钱并不相信存单已销户的事实，还声称银行骗老年人的钱。一见此状，网点负责人立马与客户沟通，客户当时是定期存单遗失，并到银行进行了挂失，一个星期后作了解挂销户处理，然而现在又找到了2007年挂失销户的定期存单，所以现在的存单是处于销户状态，并表示将积极查找当年存档凭证进行核实。经过长时间的查找，终于在2007年的会计存档凭证中找到了那份银行留存联的挂失申请书。同时调阅会计档案影像系统，调出当时的经办柜员扫描的挂失及解挂的凭证。最终经过长时间的交流与解释，凭着各种齐全的资料，终于将这对老人家说服。
【案例分析】
一、作为走进网点的客户不管有任何的疑难杂症，网点首先接触的人员作为第一负责人应尽力为客户解决各种问题，此例中，柜员作为接触客户的第一责任人，一直都在努力为客户解决问题，但是一人的力量是有限的，最终在网点负责人与大堂等的长时间的解释与存档资料的面前，客户得到了个满意的答案。
二、文中案例确属特殊情况，老年人思想比较浑沌，两年前的事情确已属模糊，老是误认为存单是有存款的，殊不知此存单已挂失销户，且已购买养老所用的保险金。所以这个是争执的难点，当然永久保管的凭证是解决此类案件的最佳选择，所以网点凭证要时刻做好保存，整理工作，以备不时之需。
三、一线网点每天都会接触形形色色的客户，客户是银行发展的基础，需要网点人员齐心协力才能为客户排忧解难，此例中就是网点人员齐努力才破解了客户无效存单之惑。
【案例启示】
一、具备良好的素质，优良的服务，淳熟的沟通能力，灵活的说话技巧。处理好客户的问题不是简单的与客户交流，而是要有据可依，同时运用专业的业务技巧，灵活的与客户沟通，解决客户疑惑。
二、具备严谨的工作作风，良好的工作习惯。为客户办理业务不是简单的操作而是具备严谨的工作作风,本着负责任的态度认真的处理好每一笔业务，同时要养成良好的工作习惯，这样才能减少差错的产生。
三、秉着“服务无止境，服务创新，服务持续“的理念。此例确属特殊情况，网点负责人，柜员不怕麻烦，细心，耐心，周详的想各种方法为客户解除无效存单之忧，正是秉承了服务的真谛。
四、强化内控制度，严格按流程操作。每项业务的处理都有其固有的操作流程，严格按流程操作，按照规章制度处理问题，同时会计凭证严格存档，这样才能有据可依。
