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【我为群众办实事】工行六盘水凉都宫支行积极打造品牌服务文化

发布时间:2021-06-14
       2021年以来,工行六盘水凉都宫支行始终坚持“客户至上”的原则,狠抓服务痛点整改,着力突出服务亮点,竭力打造服务品牌口碑。该行深刻意识到在现有银行业产品同质化的态势下,服务是拉开差距的重要突破口。第一梯度就是要比照制度,看自己的不足;第二梯度就是要强化检查督导,发现问题;第三梯度就是要开展服务痛点专项治理整改,彰显品牌形象。
       做好有温度的服务。该行在大厅等公共服务区域为客户提供老花镜、剪刀、微波炉等便民服务设施,同时设置母婴室为有需要的客户提供短暂休息的场所。该行严格要求大堂经理主动问候到店客户,规范服务用语,耐心指导帮助解答客户疑惑。其次,针对客户等候超时的网点,由分管行长开展约谈帮扶工作,帮助分析查找问题产生的原因,对症下药,及时采取措施全力压降客户等候超时占比。
       做好有深度的服务。该行杜绝发生业务推诿现象,努力提高业务办理效率,强调为客户提供一站式服务,减少客户往来自助机具与柜面甚至是各网点之间的麻烦。此外,及时按照要求集中观看服务示范视频,强调将服务制度及学习内容转化为实际的服务行动;严格遵守《营业网点客户服务管理基本规定》,在发生异常情况时主动向客户解释说明,取得客户谅解,严防因服务态度不规范而引发的投诉升级至监管转办投诉的情况。
       做好有宽度的服务。该行严格规范对外公示电话的接听工作,确保接通率达到100%,解答客户疑问高效精炼,服务用语规范礼貌。在疫情防控方面,认真做到上级行要求的“营业前准备到位、营业中防护到位、营业后监测到位、常态化防护到位”,确保网点运转正常,针对临时办公网点,做好安全生产管理和安全隐患排查工作。
       下一步,工行六盘水凉都宫支行将继续通过强化考核制度,对存在的问题要求及时整改落实,避免屡查屡犯情况的产生,实现长效监督机制,形成网点服务“走出去”,吸引客户“走进来”的服务格局,并持续做好疫情防控工作,加强端午期间客户服务的各项工作。

 
来源:
作者:唐伶津