工行抚州文昌支行全面提升网点服务效率

    2020年以来，为贯彻落实总省行强抓服务的部署，工行抚州文昌支行深入开展了服务效率专项治理，采用四大举措全面提升网点服务效率，改进客户服务体验。
　　加大整治力度，落实服务责任。从今年三季度起，特别加大了服务问题整治力度，针对在日常服务工作中出现的问题，通过现场及非现场方式，对大堂管理、网点环境、服务礼仪、服务态度等进行重点检查督导，并对督导中发现的问题进行了通报。将服务问题落实到人，按照有关规定，对相关责任人进行从严、从重处理。同时，为提升对服务工作的重视，每天通报客户平均排队等候时间、超时等候占比、柜员评价率等指标，督促做好服务工作。
　　充实大堂团队，提升分流效率。对大堂人员进行了业务能力培训，切实提升大堂人员应对突发事件的应变能力。同时加强智能机具的操作培训，确保大堂人员熟悉并了解自助机具的业务办理范畴，快速识别客户需求，及时进行自助机具分流，从而减轻柜面压力和排队等候时间。同时对大堂客户排队等候时间进行实时监测，对特殊业务、特殊情况采取指定叫号等特殊处理方式，及时反馈柜面情况，关注大堂情况。
　　提升柜面效率，加快业务处理。一方面进一步加强柜员综合知识技能提升培训；另一方面充分发挥新模式组合服务处理优势，加强对客户服务的引导，实现客户多需求一站式服务。
　　规范服务礼仪，提升服务形象。坚持推广“柜面服务七步法”，网点在晨会及班后时间坚持演练，认真落实服务规范，切实改善客户体验。