工行江西赣州上犹支行不断提升柜面核算质量

       为有效防范柜面业务操作风险，提升柜面服务水平，打造高效率的智能型网点，工商银行江西赣州上犹支行自二季度以来，针对营业网点核算质量的提高，采取了多项举措，加强督导、总结经验，不断夯实网点的业务处理水平，提高业务集中处理质量以及远程授权通过率。经过一段时间的实施，该行在业务集约运营质量上得到了明显提升，连续多月业务直通率保持在95%以上，6月份更是达到了100%，业务集中处理退回率长期稳定在0.5%以下，在全市网点的排名上保持着较好的水平。 
      精心部署，狠抓落实。柜面核算质量的高低反映了网点的服务水平的优劣，切实抓好柜面业务处理质量，对于网点服务效率的提升有很大帮助。该行在平时的工作中，由于业务集中处理的工作量比较小，因而很容易导致退回率较高的情况发生。为保证本行的业务处理质量，该行领导多次强调了做好业务集中处理工作的重要性，并要求客服经理在办理每笔业务时，做到业务办理的三部曲，即“办理前仔细检查，办理中认真核对谨慎扫描，办理后及时勾兑”，从而避免因马虎大意而导致的业务退回。 
      加强培训，提升技能。该行会定期组织员工进行业务技能培训，对业务集中处理过程中容易出错的地方进行提醒，以及对一些常遇到的业务进行总结。另外，该行充分利用晨会时间，对近期发生的业务集中处理退回的业务逐个分析，并选取其中较为经典的案例，总结成报告形式，分发给客服经理进行学习理解，进而减少该类业务出错的概率。 
         健全监督，防控风险。现场管理人员对于业务集中处理过程中发生的较为复杂的业务，严把审核关，严格审核资料的规范性；严把质量关，督导客服经理审慎其中要素；严把风险关，避免核算出现问题。并且，该行要求现场管理人员能及时地对操作业务进行指导和提醒，减少客服经理发生风险事件的概率，对于业务技能不熟练的员工，能够督促其进行学习改进，切实提高整个网点的业务处理水平。 
      加大考核，奖罚分明。针对每日、每月的业务集中处理情况，市分行每日都会进行通报，并且每月会有相关的考核奖罚。该行针对本行情况，每日如有业务退回或是远程授权退回较多的，则会对相关员工进行提醒，并要求其反思总结，分析存在的问题。对于业务处理退回率较高的员工，该行会在绩效考核上进行分数的扣减，对于无差错的员工，则会进行绩效加分，做到奖罚分明，提高员工争创优先的积极性。