【工行温度】工行陕西咸阳联盟三路支行“服务提升 百日行动”提升服务效率

    一、认真贯彻落实服务行为“十严禁”要求

    工总行服务行为“十严禁”要求，是我们日常经营管理活动中禁止性要求的集中体现。其内容涉及到我们日常经营与管理的主要方面。作为基层行处，我们更要严格遵守，禁踏“雷区”，禁越“红线”，做到令行禁止。持续优化服务与业务流程，尽量让客户少跑路，不跑冤枉路，实实在在提升业务效率。

   二、强化员工服务红线意识

全辖员工要严格执行《营业网点客户服务管理基本规定》（工银规章〔2019〕57号）中有关服务纪律的要求，确保大家“知规范、守底线、存敬畏、有尺度”。只要意识增强了，就能够带来自觉的行动。

    三、加强服务与投诉现场管理

行长作为服务管理第一责任人，对支行的服务工作负全责，大堂客服经理是第一时间接触客户，实行首问制。继续实施科学方法叫号策略，大堂客服经理要进一步加强客户识别，在客户进店第一时刻起，尽可能地识别出客户的金融需要，业务请求，并据此进行业务分流与引导。继续发挥好产品机具的效能，主业务流程更简化，客户办理更简单，体验效果更佳。

    四、积极营造和谐金融环境

该行对照《营业网点服务规范指引》、《营业网点服务规范达标自查表》内容，发挥大堂客服经理分流主导作用，提高其规范化举止及分流、引导、识别客户的能力。始终保持“满时点服务、三声服务和微笑服务”，达到“客户、银行、员工”三满意。增强优质服务意识，坚决杜绝在回答客户问题时“不能办理”、“我不知道”、“去问其他人”等话语，提升客户满意度。

    五、按照特事特办原则处理特殊情况

该行以“服务提升 百日行动”专项活动为基础，结合网点大堂客服经理的“岗位业务操作要素”的要求，继续规范其引导客户、业务分流、现场辅导、产品营销、服务管理、解答客户咨询、受理客户投诉等工作流程，解决员工在遇到特殊事件时“做什么、如何做”的问题。

    六、助推金融服务上台阶

    该行在为期三个月的“服务提升 百日行动”专项活动中，要求并做到“整齐划一”、“干净卫生”、“统一规范”、“文明服务”、“高效省时”。该行以ATM自助设备、业务智能设备、电子银行设备机具、自助转账机具、自助回单打印设备等构建网点全天候的服务平台，实现客户业务渠道的前移，最大幅度地把服务工作流程精细化管理目标的实施落到实处，提升客户的忠诚度和贡献度。