工行保定分行开展服务规范培训及模板式管理观摩交流会

    7月19到23日，工行保定分行组织市区、南片、北片县域支行三个区域召开了片区服务工作现场交流培训会，支行主管行长、网点负责人分批参会。
    通过现场观摩工行保定红星支行营业室、工行保定定州支行营业室和工行保定高碑店支行营业室的网点环境、班前准备、标准晨会、开门迎宾、厅堂及柜面服务，交流观摩感受，查找不足、汲取经验。会上就上半年全行服务工作整体情况进行了分析，传达了省行服务专题会会议精神。
    一、夯实规范服务基础。规范服务要从切实改善服务态度，熟练掌握各种服务情景的处理技巧，落实首问负责，杜绝服务态度“生、冷、硬”入手，营造有温度的服务氛围。利用晨会振奋员工士气，学好“三个十八”网点服务规范，做好开门迎宾，把优秀的一面展示给客户，提高厅堂分流引导和柜面业务处理效率，提升服务规范度。
    二、推进网点负责人模板管理。网点负责人模板式管理教给我们如何用科学的方法管理网点，要通过模板式管理找准切入点，针对网点存在的痛点、难点逐一进行剖析，通过经验分享，提高解决问题的信心和决心。通过对标自身网点看到他行的优秀弥补自身的不足，做好网点的管理与提升，推进网点负责人模板式管理早落实早受益。
    三、优质服务齐努力。服务不是靠某一个员工，而是需要各个岗位的协同配合。超时占比压降是考验各岗位合作的一个指标，既有临柜服务人员的规范、效率及热情，也有厅堂人员的分流引导，厅堂的站位与补位要能顾及到每个区域、每个客户。通过厅堂微沙龙、送水车送水等行动，降低客户心理等候时间，减少客户焦躁情绪，提升客户体验，最大限度的粘住客户、留住客户。每天改变一点点，每天进步一点点，积少成多聚沙成塔，就能服务提升一大步。